Desde a chegada da conexão móvel e da popularização dos aplicativos de mensagem, como o WhatsApp e o Telegram, conversar via SMS se tornou algo raro. O serviço, que um dia foi oferecido pelas empresas de telefonia como diferencial, perdeu popularidade entre os usuários, porém, continua fazendo parte da estratégia de marketing de diversas organizações.

Você pode até não enviar mais SMS para seus amigos como fazia antes, mas, com certeza, recebe alguma mensagem de texto de empresas ao longo do dia, certo? Por que essas organizações ainda utilizam esse recurso para se comunicar com os clientes? É uma vantagem?

O SMS ainda é relevante?

Apesar de ter perdido seu espaço na função de bate-papo, o SMS ainda é bastante utilizado para envio de informações. Um exemplo são os alertas de vencimento do IPTU enviados por SMS, estratégia utilizada pelo estado de São Paulo em 2021 e que conseguiu diminuir em 2% a taxa de inadimplência (que significa 300 milhões de reais extras).

Se o formato funciona para taxas e impostos, porque não funcionariam como estratégia de vendas? O SMS marketing ainda é uma estratégia bastante utilizada pelas empresas, seja para conseguir aumentar suas vendas ou para se comunicar melhor com seus clientes.

De acordo com a pesquisa “Mensageria no Brasil“ da Mobile Time e da Opinion Box, de fevereiro de 2021, a proporção de brasileiros que enviam SMS todo dia ou quase todo dia é de 8%. E aqueles que afirmam receber SMS todo dia ou quase todo dia é de 44%. Para Fernando Moulin, especialista em transformação digital e experiência do cliente e business partner da Sponsorb, os dados mostram que o formato ainda é bastante utilizado.

“Existe uma tendência de queda no uso devido às limitações naturais de formato da própria mídia, mas ainda se trata de canal bastante utilizado. Em nossas atividades e projetos profissionais temos utilizado o SMS marketing com frequência dentro do mix de comunicações propostas nas soluções para nossos clientes. O que percebemos é que a efetividade das nossas ações é bastante positiva”, afirma.

O especialista da Sponsorb explica que o SMS deve ser utilizado como um complemento das outras estratégias de marketing, como redes sociais, e-mail marketing, anúncios, entre outros. Isso porque fazendo parte de um planejamento maior, as chances de o investimento ter um bom retorno é muito alta.

“O formato deve fazer parte de uma estratégia única e integrada de comunicação e marketing, em geral, para ampliar sua eficiência”, diz. Entretanto, ele explica que também pode ser utilizado sozinho, caso as “mensagens sejam extremamente simples e específicas o suficiente para transmitir a ideia desejada”.

A Lojas Americanas, por exemplo, utiliza o SMS para confirmar a aprovação da compra quando feita no seu cartão de crédito. Alguns bancos, como o Itaú, usam a mensagem para lembrar os clientes sobre o vencimento de faturas ou confirmação da contratação de serviços.

Motivos para utilizar o SMS nas estratégias de marketing

Para Fernando Moulin, essa eficiência do SMS acontece pois o formato une soluções nem sempre encontradas em outras estratégias, fazendo com que se torne relevante para a comunicação entre a empresa e o cliente.

As soluções oferecidas pelo SMS são, por exemplo:

• Entrega praticamente imediata, sem necessidade de conexão com internet;
• Baixo custo por contato na hora do envio;
• Mensagens mais simples e objetivas;
• Ferramenta “universal”, pois chega a todos os aparelhos celulares, não apenas smartphones;
• Permite soluções de segurança, confirmação de transações e tokenização.

Assim, o SMS consegue alcançar espaços que nem sempre as outras mídias conseguem, possibilitando uma comunicação mais completa e “universal”, como Fernando Moulin aponta.

O profissional também explica maneiras de aumentar ainda mais a efetividade e aceitação. “A melhor forma de usar o SMS é dentro de horários comerciais (para não incomodar os destinatários), com mensagens extremamente direcionadas e que levem a outras mídias com maiores possibilidades de transmissão da mensagem (link para download de aplicativos ou abertura de sites mobile)”, indica o especialista em transformação digital e experiência do cliente.

Além disso, Moulin diz que é importante sempre buscar manter a relevância do canal para não incomodar o cliente, sempre procurando utilizar bases de dados com opt-in (autorização de uso) e ter consistência, frequência e relevância adequadas para quem recebe.

Os benefícios do SMS marketing

A partir do SMS, alguns dos benefícios que podem ser conquistados pela empresa são a fidelização do cliente (pelo contato próximo), maior taxa de conversão, maior alcance de campanha, números mensuráveis de maneira mais simples, maior velocidade na divulgação da campanha e um custo muito menor.

Para isso, o formato precisa ser utilizado da melhor maneira, considerando a efetividade. Pela experiência das ações com clientes, Fernando Moulin afirma que os propósitos que mais fazem sentido para o SMS marketing são atração, call-to-action para canal de vendas, complemento de mensagens, pré-venda e confirmação de transações.

Muitos clientes já estão acostumados a receber mensagens de textos de empresas e, apesar de isso contribuir com o formato, alguns cuidados são necessários para evitar problemas como golpes, cada vez mais comuns e que se aproveitam dessa confiança depositada no SMS para atingir mais pessoas.

Os cuidados com o formato

O número de golpes por WhatsApp e por SMS vêm aumentando cada dia mais. Estima-se que cerca de 8,5 milhões já tenham sofrido clonagem de WhatsApp, de acordo com dados do dfndr lab, laboratório de segurança digital da empresa brasileira PSafe.

E mesmo que o golpe não ocorra totalmente por mensagem de texto, muitas vezes os SMS são utilizados exatamente por passar essa seriedade e por serem utilizados por empresas.

Com essa problemática, alguns cuidados precisam ser tomados na hora de utilizar estratégias de SMS marketing, sendo que o principal deles é a atenção com os dados dos clientes.

A discussão sobre uso ou não de dados também não é de hoje. Em agosto de 2020, inclusive, entrou em vigência a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que visa a proteção do uso de dados de clientes. Com isso, só é permitido enviar mensagens de texto para os clientes que aceitaram recebê-las.

De acordo com Fernando Moulin, esses cuidados com a privacidade e a cibersegurança, entretanto, precisam estar presentes em todos os formatos de mídia, não apenas no SMS, tanto para manter a reputação da empresa quanto para proteger os clientes da melhor forma possível. Com essas medidas, o SMS marketing tem grandes chances de trazer bons resultados na estratégia, explica o profissional.

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