Durante a pandemia, o uso de canais de atendimento digitais foi ampliado. E não é segredo para ninguém que as marcas utilizam robôs para automatizar essa experiência, visando melhorá-la o máximo possível. Mas o conversational CX, ou a experiência conversacional do cliente, sem humanização, pode acarretar em resultados indesejados?
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Para Christiano Bem, Managing Director da Rokkets, empresa de consultoria, com certeza. “Ter bots nos canais de atendimento digitais traz um grande benefício, tanto para o cliente, quanto para a empresa. Mas só será efetivo se as empresas mapearem as jornadas atuais dos clientes, identificarem suas dores e possíveis fricções e levantarem soluções simples e ágeis para resolução. Isso é humanização. Se as empresas não fizerem esse processo, será somente a tecnologia pela tecnologia, o que acarretará em mais fricção e dor para o cliente”, esclarece.
Mas, afinal, como funciona o conversational CX?
Segundo Christiano Bem, é preciso pensar em três pilares para entender o conversational CX: processos, sistemas e pessoas.
O processo é como aplicar as metodologias e boas práticas de forma concreta na operação para trazer fluidez para todos os públicos impactados, não só na execução, mas também na gestão de todo o processo. Assim, ter um fluxo bem estruturado com base na visão do cliente é essencial.
Já os sistemas buscam utilizar tecnologias que facilitem todo esse processo de interação. Empresas têm avançado muito com a inteligência artificial, para extrair significado de informações não estruturadas.
Por exemplo: imagine um cliente irritado entrando em contato com uma marca via chat. Por meio de alguns padrões, com a IA já é possível identificar o sentimento deste cliente, e a própria IA já direciona o cliente para um agente para resolver seu problema.
Vale ressaltar que ter um sistema de atendimento bem estruturado é superimportante, pois com ele é possível fornecer aos agentes e gestores uma visão ampla do cliente, e garantir que eles sejam capazes de resolver problemas rapidamente.
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E por fim, mas não menos importante, é imprescindível ter pessoas engajadas no time. Pessoas que gostam de pessoas e que são treinadas frequentemente para oferecerem a melhor experiência para cada cliente.
“Quando menciono treinamento, falo de duas frentes específicas: hard skills (ex: compressão do processo, sistemas que está atuando, das tecnologias envolvidas e conceitos de centralidade) e soft skills (ex: saber ouvir, empatia, atendimento humanizado, entre outros)”, exemplifica o diretor.
Como o conversational CX pode apontar melhores caminhos?
Para Christiano Bem, é crucial, antes de tudo, que a empresa entenda os clientes. Isso significa trazer a voz do cliente para dentro da empresa e compreender quais são os principais temas que são levantados quando o cliente entra em contato.
“Cito um exemplo simples que traduz isso: imagine que você tem conta em um banco e você precisa fazer um pedido de um novo cartão de crédito, pois você perdeu seu cartão. Há muitos bancos que ainda não têm processos centrados no cliente, e vamos dizer que o seu é um deles. Para resolver essa questão, você precisa ligar no banco – em horário comercial – confirmar uma série de dados para aí sim, você solicitar seu cartão. E muitas vezes, dependendo da sua conta, você ainda precisa falar com seu gerente. Esse processo pode levar alguns minutos, horas ou até dias”, explica o executivo.
“Agora imagine, um cenário que você acessa seu aplicativo do banco, interage no chat de atendimento, e por essa ‘dor’ já ter sido mapeada pelo seu banco, em menos de cinco minutos e independentemente do horário da sua solicitação, você consegue já pedir seu novo cartão. Viu a diferença? No primeiro caso, o processo está de dentro para fora (foco somente na operação) e no segundo está de fora para dentro (foco no cliente)”, elucida.
Melhorando a experiência para o cliente
Os robôs e a IA estão cada vez mais sofisticados, mas ainda há um campo infinito de melhorias, considerando que os consumidores estão cada vez mais conectados.
Segundo pesquisa recente do FGV, o Brasil continua com mais de um smartphone por habitante. São no total 234 milhões de celulares inteligentes em uso. Estamos na era dos dados e essa é uma grande oportunidade para empresas atuarem estrategicamente em relação a experiência do cliente.
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Todos esses dados podem ajudar as empresas a melhorarem cada vez mais a jornada do cliente, não só melhorando o processo de atendimento, mas também em todos os aspectos que impactam a relação. É sempre importante salientar que ao falarmos de dados, a empresa sempre precisa estar em conformidade com a LGPD.
De acordo com o executivo da Rokkets, os benefícios do conversational CX ocorrem principalmente para o cliente que, ao entrar em contato com a empresa, consegue rapidamente seguir com um caminho resolutivo ou até resolver em poucos minutos uma determinada questão.
Mas há benefícios também para a empresa: além do valor operacional criado ao reduzir ou realocar as horas da equipe, essa nova maneira de interação traz uma nova dinâmica de engajamento com o cliente.
Christiano Bem cita aqui quatro formas principais de engajamento:
1. Acessibilidade: os bots podem agregar um enorme conjunto de serviços e informação em uma plataforma intuitiva;
2. Eficiência: a redução dos processos intermediários e de eventuais dúvidas pode também ajudar a criar experiências de clientes positivas;
3. Toque pessoal: sempre antecipando e pronto para atender às
necessidades de um usuário, o que certamente vai gerar uma alta taxa de fidelização;
4. Melhor entendimento dos clientes: fornecer uma riqueza de dados sobre as preferências do cliente e as nuances do que um simples pedido por informação pode se transformar em venda.
Canais de atendimento
O conversational CX pode ser aplicado nos canais no qual o cliente tem mais contato. Por isso, entender e compreender seus clientes é fundamental para o processo.
“Há canais que as empresas conseguem ter mais controle, por exemplo o chat no seu site ou no aplicativo. Há outros, como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram que precisam seguir algumas premissas das plataformas, que talvez possam limitar a interação, mas se usados sabiamente podem potencializar a experiência do cliente”, conclui o executivo.
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