Conversational CX: qual o melhor caminho para o atendimento no WhatsApp e outros canais digitais?
Durante a pandemia, o uso de canais de atendimento digitais foi ampliado. E não é segredo para ninguém que as marcas utilizam robôs para automatizar essa experiência, visando melhorá-la o máximo possível. Mas o conversational CX, ou a experiência conversacional do cliente, sem humanização, pode acarretar em resultados indesejados?
Para Christiano Bem, Managing Director da Rokkets, empresa de consultoria, com certeza. “Ter bots nos canais de atendimento digitais traz um grande benefício, tanto para o cliente, quanto para a empresa. Mas só será efetivo se as empresas mapearem as jornadas atuais dos clientes, identificarem suas dores e possíveis fricções e levantarem soluções simples e ágeis para resolução. Isso é humanização. Se as empresas não fizerem esse processo, será somente a tecnologia pela tecnologia, o que acarretará em mais fricção e dor para o cliente”, esclarece.
Mas, afinal, como funciona o conversational CX?
Segundo Christiano Bem, é preciso pensar em três pilares para entender o conversational CX: processos, sistemas e pessoas.
O processo é como aplicar as metodologias e boas práticas de forma concreta na operação para trazer fluidez para todos os públicos impactados, não só na execução, mas também na gestão de todo o processo. Assim, ter um fluxo bem estruturado com base na visão do cliente é essencial.
Já os sistemas buscam utilizar tecnologias que facilitem todo esse processo de interação. Empresas têm avançado muito com a inteligência artificial, para extrair significado de informações não estruturadas.
Por exemplo: imagine um cliente irritado entrando em contato com uma marca via chat. Por meio de alguns padrões, com a IA já é possível identificar o sentimento deste cliente, e a própria IA já direciona o cliente para um agente para resolver seu problema.
Vale ressaltar que ter um sistema de atendimento bem estruturado é superimportante, pois com ele é possível fornecer aos agentes e gestores uma visão ampla do cliente, e garantir que eles sejam capazes de resolver problemas rapidamente.
E por fim, mas não menos importante, é imprescindível ter pessoas engajadas no time. Pessoas que gostam de pessoas e que são treinadas frequentemente para oferecerem a melhor experiência para cada cliente.
“Quando menciono treinamento, falo de duas frentes específicas: hard skills (ex: compressão do processo, sistemas que está atuando, das tecnologias envolvidas e conceitos de centralidade) e soft skills (ex: saber ouvir, empatia, atendimento humanizado, entre outros)”, exemplifica o diretor.
Como o conversational CX pode apontar melhores caminhos?
Para Christiano Bem, é crucial, antes de tudo, que a empresa entenda os clientes. Isso significa trazer a voz do cliente para dentro da empresa e compreender quais são os principais temas que são levantados quando o cliente entra em contato.
“Cito um exemplo simples que traduz isso: imagine que você tem conta em um banco e você precisa fazer um pedido de um novo cartão de crédito, pois você perdeu seu cartão. Há muitos bancos que ainda não têm processos centrados no cliente, e vamos dizer que o seu é um deles. Para resolver essa questão, você precisa ligar no banco – em horário comercial – confirmar uma série de dados para aí sim, você solicitar seu cartão. E muitas vezes, dependendo da sua conta, você ainda precisa falar com seu gerente. Esse processo pode levar alguns minutos, horas ou até dias”, explica o executivo.
“Agora imagine, um cenário que você acessa seu aplicativo do banco, interage no chat de atendimento, e por essa ‘dor’ já ter sido mapeada pelo seu banco, em menos de cinco minutos e independentemente do horário da sua solicitação, você consegue já pedir seu novo cartão. Viu a diferença? No primeiro caso, o processo está de dentro para fora (foco somente na operação) e no segundo está de fora para dentro (foco no cliente)”, elucida.
Melhorando a experiência para o cliente
Os robôs e a IA estão cada vez mais sofisticados, mas ainda há um campo infinito de melhorias, considerando que os consumidores estão cada vez mais conectados.
Segundo pesquisa recente do FGV, o Brasil continua com mais de um smartphone por habitante. São no total 234 milhões de celulares inteligentes em uso. Estamos na era dos dados e essa é uma grande oportunidade para empresas atuarem estrategicamente em relação a experiência do cliente.
Todos esses dados podem ajudar as empresas a melhorarem cada vez mais a jornada do cliente, não só melhorando o processo de atendimento, mas também em todos os aspectos que impactam a relação. É sempre importante salientar que ao falarmos de dados, a empresa sempre precisa estar em conformidade com a LGPD.
De acordo com o executivo da Rokkets, os benefícios do conversational CX ocorrem principalmente para o cliente que, ao entrar em contato com a empresa, consegue rapidamente seguir com um caminho resolutivo ou até resolver em poucos minutos uma determinada questão.
Mas há benefícios também para a empresa: além do valor operacional criado ao reduzir ou realocar as horas da equipe, essa nova maneira de interação traz uma nova dinâmica de engajamento com o cliente.
ChristianoBem cita aqui quatro formas principais de engajamento:
1. Acessibilidade: os bots podem agregar um enorme conjunto de serviços e informação em uma plataforma intuitiva; 2. Eficiência: a redução dos processos intermediários e de eventuais dúvidas pode também ajudar a criar experiências de clientes positivas; 3. Toque pessoal: sempre antecipando e pronto para atender às necessidades de um usuário, o que certamente vai gerar uma alta taxa de fidelização; 4. Melhor entendimento dos clientes: fornecer uma riqueza de dados sobre as preferências do cliente e as nuances do que um simples pedido por informação pode se transformar em venda.
Canais de atendimento
O conversational CX pode ser aplicado nos canais no qual o cliente tem mais contato. Por isso, entender e compreender seus clientes é fundamental para o processo.
“Há canais que as empresas conseguem ter mais controle, por exemplo o chat no seu site ou no aplicativo. Há outros, como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram que precisam seguir algumas premissas das plataformas, que talvez possam limitar a interação, mas se usados sabiamente podem potencializar a experiência do cliente”, conclui o executivo.
A Padrão Editorial EIRELI (Grupo Padrão), fundada em 1998, é uma empresa com foco no público corporativo, com um portfólio completo de eventos líderes de mercado e de serviços de informação qualificada: mídias, conteúdos, estudos, pesquisas e insights.
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CONCEITOS BÁSICOS: O QUE VOCÊ PRECISA SABER PARA COMPREENDER ESTA POLÍTICA?
A fim de descomplicar a leitura deste documento, apresentamos algumas definições úteis para a sua interpretação:
Termo
Conceito
Dado Pessoal
São informações relacionadas pessoas físicas e que sejam capazes de identificar a pessoa ou tornar possível a sua identificação. Por exemplo: Nome, CPF, telefone, e-mail, placa do seu veículo, etc.
Tratamento
É toda forma de uso que podemos fazer dos seus Dados Pessoais, incluindo, mas não se limitando, às seguintes atividades: coleta, armazenamento, consulta, uso, compartilhamento, transmissão, classificação, reprodução, exclusão e avaliação.
Este termo (e outros derivados dele) não serão utilizados com letras maiúsculas neste documento.
Titular
É você, a pessoa física a quem os Dados Pessoais se referem.
Empresa/Controlador
Somos nós, O Grupo Padrão. Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, a quem competem as decisões referentes ao tratamento de dados pessoais.
Operador
Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, que realiza o tratamento de dados pessoais em nome do controlador.
Encarregado
Possui a função de atuar como canal de comunicação entre instituição, os titulares dos dados e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).
Política
É esta Política de Privacidade.
QUE TIPOS DE DADOS PESSOAIS A EMPRESA TRATA?
Os tipos de Dados Pessoais e a forma como a Empresa os coleta atendem aos princípios da transparência, finalidade e legitimidade. Temos o intuito de oferecer melhorias em nossos serviços jurídicos e utilizamos dados fornecidos diretamente por você.
Listamos abaixo as situações em que nós podemos tratar seus Dados Pessoais:
Finalidades de Tratamento
Tipos de Dados Pessoais Utilizados
Efetuar cadastro em nosso website para que Você possa realizar a compra de nossos produtos, em nossa aba Entrar/Cadastrar.
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3 – Endereço
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5 – Telefone Fixo e Celular
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QUAIS SÃO OS SEUS DIREITOS COMO TITULAR DE DADOS PESSOAIS?
Os Dados Pessoais são seus e a lei brasileira lhe garante uma série de direitos relacionados a eles. Nós estamos comprometidos com o cumprimento desses direitos e, nessa seção, vamos explicar quais são esses direitos e como você pode exercê-los. Veja a seguir:
Seus Direitos
Explicação
Confirmação e Acesso
Você pode solicitar à Empresa a confirmação sobre a existência de tratamento dos seus Dados Pessoais para que, em caso positivo, você possa acessá-los, inclusive por meio de solicitação de cópias dos registros que temos sobre você.
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Portabilidade
Você pode solicitar que a Empresa forneça os seus Dados Pessoais em formato estruturado e interoperável visando a sua transferência para um terceiro, desde que essa transferência não viole a propriedade intelectual ou segredo de negócios.
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Você tem o direito de saber quais são as entidades públicas e privadas em que ocorre uso compartilhado dos seus Dados Pessoais. Manteremos, no item 3 dessa Política, uma indicação das nossas relações com terceiros que podem envolver o compartilhamento de Dados Pessoais. Em todo caso, se você tiver dúvidas ou quiser mais detalhes, você tem o direito de nos solicitar essas informações. A depender do requerimento, podemos limitar as informações fornecidas a você, caso a divulgação possa violar a propriedade intelectual ou segredo de negócios.
Informação sobre a possibilidade de não consentir
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Revogação do consentimento
Caso você tenha consentido com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais, você pode sempre optar por retirar o seu consentimento. No entanto, isso não afetará a legalidade de qualquer Tratamento realizado anteriormente à revogação. Se você retirar o seu consentimento, é possível que fiquemos impossibilitados de lhe prestar certos serviços, mas iremos avisá-lo quando isso ocorrer.
Oposição
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IMPORTANTE:
Para sua segurança, sempre que você apresentar uma requisição para exercer seus direitos, a Empresa poderá solicitar algumas informações e/ou documentos complementares para que possamos comprovar a sua identidade, buscando impedir fraudes. Fazemos isso para garantir a segurança e a privacidade de todos.
Em alguns casos, a Empresa pode ter motivos legítimos para deixar de atender a uma solicitação de exercício de direitos. Essas situações incluem, por exemplo, casos em que uma revelação de informações específicas poderia violar direitos de propriedade intelectual ou segredos de negócio ou de terceiros, bem como casos em que pedidos de exclusão de dados não possam ser atendidos em razão da existência de obrigação de retenção de dados, seja para cumprir obrigações legais, regulatórias ou para possibilitar a defesa da Empresa ou de terceiros em disputas de qualquer natureza.
Ainda, algumas solicitações podem não ser respondidas de forma imediata, mas a Empresa se compromete a responder todas as requisições em um prazo razoável e sempre em conformidade com a legislação aplicável.
Caso você tenha alguma dúvida sobre essas questões ou sobre como você pode exercer seus direitos, fique à vontade para entrar em contato conosco por meio dos canais informados ao final desta Política.
POR QUANTO TEMPO OS DADOS PESSOAIS SERÃO ARMAZENADOS?
A Empresa possui uma política de retenção de Dados Pessoais alinhada com a lei aplicável. Dados Pessoais são armazenados somente pelo tempo que forem necessários para cumprir com as finalidades para as quais foram coletados, salvo se houver qualquer outra razão para sua manutenção como, por exemplo, cumprimento de quaisquer obrigações legais, regulatórias, contratuais, entre outras permitidas sob a lei.
Sempre fazemos uma análise técnica para determinar o período de retenção adequado para cada tipo de Dado Pessoal coletado, considerando a sua natureza, necessidade de coleta e finalidade para a qual ele será tratado, bem como eventuais necessidades de retenção para o cumprimento de obrigações ou o resguardo de direitos.
COMO PROTEGEMOS SEUS DADOS PESSOAIS?
Nossa responsabilidade é cuidar dos seus Dados Pessoais e utilizá-los somente para as finalidades descritas nesta Política. Para garantir a sua privacidade e a proteção dos seus Dados Pessoais, adotamos recursos tecnológicos avançados para garantir a segurança de todos os dados tratado. Entre as medidas de segurança implementadas estão a implementação de controle de acesso dos usuários e ambientes de tratamento de dados e a instalação de barreiras contra o acesso indevido às bases de dados (incluindo firewalls, Antivírus), entre outros controles de segurança da informação.
Nós nos esforçamos para proteger a privacidade de seus Dados Pessoais, mas infelizmente não podemos garantir total segurança. Entradas e usos não autorizados de terceiros com informações suas, falhas de hardware ou software que não estejam sob controle da Empresa e outros fatores externos podem comprometer a segurança dos seus Dados Pessoais. Por isso, sua atuação é fundamental para a manutenção de um ambiente seguro para todos. Caso identifique ou tome conhecimento de qualquer fator que comprometa a segurança dos seus dados com a Empresa, por favor entre em contato conosco por meio das informações de contato indicadas abaixo.
COMO FALAR SOBRE DADOS PESSOAIS COM O GRUPO PADRÃO?
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MUDANÇAS NA POLÍTICA DE PRIVACIDADE
Como estamos sempre buscando melhorar os nossos serviços e a forma como operamos, esta Política de Privacidade pode passar por atualizações para refletir as melhorias realizadas. Assim nos reservamos no direito de alterar essa política sempre que necessário, visando garantir a você mais segurança e conveniência e melhorar cada vez mais sua experiência. Desta forma, recomendamos a visita periódica desta página para que você tenha conhecimento sobre as modificações efetivadas.
LEI APLICÁVEL
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