Existe experiência do cliente em uma cidade?

O que faz com que a visita à uma cidade revele uma boa experiência para o visitante, ou melhor dizendo, para o cliente? Confira no artigo de Bruno Gobbato

Arco do Triunfo, em Paris. Foto: Shutterstock

Certa vez fui viajar com a minha família para nossa vizinha Argentina. Chegando lá, tomamos um táxi no aeroporto, e meu pai se meteu de conversar com o taxista. Para quê? Só ouviu reclamação do começo ao fim do trajeto. Tudo era ruim… O governo, a cidade, o povo, o sol e a lua também.

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O curioso é que essa rotina se estendeu com os demais taxistas. Em outra oportunidade, com a minha esposa, pedimos para o taxista nos levar a um determinado ponto turístico. Só que ele simplesmente nos levou a outro e disse: “vocês irão amar esse lugar”. Era uma feirinha como a de Embu das Artes, em São Paulo. E tão longe quanto! Resultado: voltamos de ônibus, de tão caro que seria a corrida de volta.

Passei altos perrengues em Buenos Aires, apesar de achar incrível a cidade. As pessoas geralmente são frias, salvo exceções; lógico.

Muitos anos depois fizemos uma viagem para Paris, com as crianças. Chegando no aeroporto de Orly, já havíamos contratado o transporte. A primeira coisa que ouvimos: “sejam bem- vindos a Paris, a cidade luz! Que vocês sejam muito felizes na nossa cidade”.  Que recepção! E ele ainda percebeu que estávamos muito cansados e encalorados, e nos levou aos sanitários, para trocarmos de roupa enquanto cuidou de nossas bagagens.

Durante os 10 dias que lá passamos, foram muito pontuais os momentos em que nos deparamos com pessoas mal humoradas ou sem educação, tudo dentro do previsto. O que aconteceu de positivo foi muito maior que isso. Por exemplo, o privilégio de subir ao Arco do Triunfo por um elevador exclusivo, já que meu filho menor estava no meu colo bastante cansado do dia intenso que havíamos passado. Houve um gesto de empatia ali que me surpreendeu.

Histórias como essa, tanto pelo viés positivo como negativo, todos nós colecionamos em nossas viagens, e tenho dezenas delas. Mas tudo está ligado às pessoas, entende? Uma cidade por mais bela que seja, só oferece uma boa experiência se focar nas pessoas locais e essas replicarão isso aos visitantes.

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*Por Bruno Gobbato, co-fundador da PeopleXperience, consultor na ConsumerFirst e gerente de Relacionamento na Brinquedos Estrela.


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