O futuro dos assistentes virtuais

Chatbot é coisa do passado: a tendência agora é oferecer atendimento humanizado, auxílio e até inteligência emocional

Foto: rawpixel.com / Free Pik

Alexa e Siri, duas das assistentes virtuais mais populares do mundo, não têm rosto, mas são capazes de conversar com os usuários como se fossem seres humanos. Com a inteligência artificial cada vez mais avançada, assistentes de voz respondem às mais diversas perguntas e, o mais importante, auxiliam no dia a dia agendando compromissos, buscando informações e até fazendo compras online.

Segundo dados do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2021, relatório produzido pelo Mobile Time, o número de robôs de conversação no país passou de 60 mil em 2019 para 216 mil em 2021. Para 82% das empresas entrevistadas, a pandemia de Covid-19 provocou um aumento na demanda por chatbots. Os consumidores estão buscando atendimento de prontidão das marcas: eles não têm tempo a perder e, quando não recebem a resposta que precisam, buscam em outra empresa.

Mas, mais importante do que possuir um bot de conversação é oferecer um atendimento humanizado, que faça o consumidor se sentir bem atendido e valorizado. Assim, muitas empresas estão investindo em inteligência artificial para oferecer um atendimento mais semelhante ao de um atendente humano. Assistentes virtuais ganham formas humanas, vozes e até perfis nas redes sociais.

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Assistentes virtuais e humanização

Em novembro de 2021, a Nvidia, empresa líder em computação de inteligência artificial, apresentou a ferramenta NVIDIA Riva Custom Voice, capaz de criar vozes humanas e personalizadas para assistentes virtuais das marcas. “As interações humanas têm sido um dos maiores desafios da inteligência artificial, especialmente para empresas com jargão específico do setor. Agora, essas empresas podem usar a IA de voz para ouvir e responder aos clientes com uma voz expressiva que é única para sua marca e que leva a interações mais envolventes e agradáveis”, diz o vice-presidente de gerenciamento de produto para software de IA da NVIDIa, Kari Briski.

De olho nessas tendências, a assistente virtual Iana, da Havaianas, ganhou uma forma 3D, com a personalidade da marca: millennial, carioca, leve e divertida. A assistente virtual já atendia aos clientes no e-commerce e agora assume o papel de embaixadora da marca. Outras empresas, como Natura, Vivo e Dailus, também apostaram no atendimento humanizado, dando às assistentes virtuais Nat, Vivi e Dai as características do tom e das marcas e também do perfil do consumidor.

Para diferentes gerações

Além das tendências em inovação tecnológica, as empresas estão atentas à importância da diversidade e inclusão para estabelecer um relacionamento mais próximo e respeitoso, melhorando a experiência do cliente. A Olos Tecnologia, empresa que desenvolve soluções de relacionamento entre empresas e clientes, criou o primeiro bot não binário do mercado brasileiro, batizado de Lupi, para o UP Consórcios, fintech da Embracon.

“Quando pensamos no Lupi não queríamos que fosse apenas um bot a mais no mercado, mas um personagem com o qual o usuário se identifique com relação à linguagem e ao gênero. O bot é descolado e, ao mesmo tempo, é capaz de despertar a confiança do usuário ao oferecer um atendimento consultivo que apoia na tomada de decisão”, diz o head de negócios do UP Consórcios, Lorelay Lopes.

Para a Dailus, o engajamento com os consumidores começou antes mesmo da apresentação da assistente virtual Dai. Três protótipos foram criados e quem decidiu foi o público, pelas redes sociais, com mais de 25 mil votos. A escolhida vai contra a padronização de estereótipos de beleza e possui o perfil da Geração Z: tem 22 anos, é fã de astrologia, antenada em compras online, produtora de conteúdo e nail artist.

Outra marca que engajou nas redes sociais em 2021 a partir de sua assistente virtual foi a Amaro. Em parceria com a L’Oreal, a assistente virtual Mara passou por um processo de transição capilar incentivada pelos seguidores da marca no Instagram e apareceu com os cabelos cacheados Já para as pessoas mais velhas, assistentes virtuais podem representar acessibilidade e usabilidade. Enquanto os smart speakers, como a Alexa, podem auxiliar em tarefas do dia a dia com o avanço da internet das coisas, os assistentes virtuais nos e-commerces podem facilitar a busca por produtos de interesse e a finalização das compras.

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Assistentes virtuais: as tendências para 2022

A InBot, empresa que desenvolve tecnologias para assistentes virtuais, destaca algumas tendências em 2022:

Novas funções

Além de automatizar processos, os assistentes virtuais prestarão atendimento multicanal, integração com CRM e suporte especializado – tudo pensado na experiência do cliente.

Facilitação de vendas

Chatbots servirão como guias do cliente em todas as etapas da jornada de compra, da escolha do produto até o pagamento, fornecendo link para concluir a transação ou até sendo conectados a carteiras digitais.

Melhor intuição

Com diálogos mais complexos entre assistente e usuário, será possível aprimorar as respostas fornecidas e prever os movimentos do cliente, aumentando a retenção.

Funções sociais

Inteligência emocional e empatia serão qualidades dos assistentes virtuais, que estarão atentos às necessidades do consumidor e a pautas importantes como diversidade e inclusão. Alguns assistentes inclusive já foram além do auxílio às tarefas do dia a dia e passaram a cumprir até mesmo papéis sociais.

É o caso da Ângela, assistente virtual lançada pelo Instituto Avon em março de 2020 como resposta ao aumento de casos de violência contra as mulheres. Além de contar com questionários para avaliar o grau de risco ao qual a mulher está exposta, via mensagens de texto no WhatsApp, Ângela indica medidas de suporte oferecidas gratuitamente pelo Instituto Avon e sua rede de parceiros, que vão desde atendimentos psicológicos até orientações jurídicas.


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