Cultura, engajamento e inclusão: o olhar radial para o consumidor

Com o apoio da Mindbe e Sofie, a Consumidor Moderno realizou mais uma edição do Coffee and Insights. Confira o que rolou

Crédito: Douglas Lucenna/ Grupo Padrão

Por muito tempo, inclusive séculos, o pensamento linear fez parte da rotina das indústrias e que foram replicados por outros setores da economia. Ou seja, todo mundo, em um grau maior ou menor, acabou afetado pelo jeito de produzir que um dia foi idealizado por Henry Ford.

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O curioso é que esse pensamento ainda vive no imaginário do executivo, inclusive alimenta gurus de negócios que afirmam que eficiência é baseada em uma fórmula fundamentada na produção com o passar do tempo. Se você acredita nisso, temos uma boa/ má notícia para você: essa ideia é ultrapassada.

Empresas devem se organizar de maneira radial ou circular e devem convergir na direção de quem é realmente importante para o seu negócio: o cliente.

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Esse foi a provocação que deu início a uma edição do Coffee and Insights, espaço para discussões sobre customer experience e outros temas do universo do relacionamento entre clientes e empresas promovido pela ConsumidorModerno, e que contou com o apoio da Mindbe, empresa de tecnologia e design de atendimento, e a Sofie, plataforma de startup que busca inovar a forma de gerar renda extra para seus usuários de uma forma simples e rápida.

Fotos de Douglas Lucenna/ Grupo Padrão

Relações são sinuosas

A sinuosidade organizacional esteve no discurso de apresentação de Jacques Meir, diretor executivo de conhecimento do Grupo Padrão e mediador do encontro.

“Desde os primórdios da Revolução Industrial, empresas foram feitas para pensarem de maneira linear, ou seja, você passa uma tarefa. Ocorre que esse tipo de pensamento gera uma perda de informações ao longo do processo até chegar no consumidor. A informação precisa ser radial. Ela precisa ser devolvida por todos os lados tendo como foco o consumidor”, disse.

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Um exemplo prático dessa falta de conexão de empresas com algumas realidades é justamente o consumo da “quebrada”. Estima-se que quase 14 milhões de pessoas movimentem mais de R$ 120 bilhões, segundo dados do Instituto Locomotiva. Mas alguém já traçou o perfil ou identificou as dores desse cliente?

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Não dá para esperar que governos olhem para as comunidades carentes ou mesmo distantes dos grandes centros e decidam que elas se tornaram a bola da vez da economia. A iniciativa, sobretudo, deve ser privada.

“Meu pai dizia que quando houvesse infraestrutura, empresas chegariam a São Vicente (cidade natal do executivo). Empresas não chegaram e isso faz sentido. Empresas tem certo limite, pois precisam ficar em determinados lugares. Além disso, passei a acreditar que não adianta esperar pelo estado. Nós devemos construir o nosso futuro”, explica Erik Mazzei, CEO da Sofie.

A Sofie incorpora muito dessas expectativas de Mazzei: juntar pessoas com muita vontade de trabalhar e empresas que precisam dessa mão de obra a partir de uma plataforma.

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Pessoas existem. O segredo é saber achá-las

De fato, essa deve ser a fórmula de tempo digitais: tecnologia deve ser o meio para tornar conectar pessoas e, assim, tornar a nossa vida melhor.

Encontrar o profissional correto, principalmente aquele que atua com novas tecnologias, faz parte de um desafio que poderá ser solucionado por meio delas. Para isso, é preciso coragem para mudar o mindset corporativo, o que inclui investir em novas abordagens digitais.

“Quando a gente olha para os extremos (entre aqueles que defendem mais tecnologia ou mais humanos), o grande desafio é como dosar tudo isso. Plataformas permitem encontrar uma pessoa em qualquer lugar, mas não devemos esquecer que o importante aqui é o relacionamento humano”, explica Sonia Magalhães, co-founder da Sofie.

Dyani Luci, gerente executiva de Qualidade e Centralidade no Cliente do Banco Original, por exemplo, afirma que a formação de times digitais com curadores humanos é uma dor da companhia. E não só dela, claro.

“Hoje, você tenta contratar um desenvolvedor ou tech lead e, após seis meses de casa, eles pedem salários absurdos e nem mesmo ficam na empresa. Estamos falando de uma mão de obra extremamente escassa”, explica Luci.

Rodrigo Trunquim, coordenador de canais digitais da Alelo, uma das clientes da Sofie, afirma que o uso de uma plataforma digital para encontrar profissionais nos mais diversos lugares do País ajudou a companhia.

“Temos um negócio em que precisamos atender 1 milhão de estabelecimentos no Brasil inteiro, principalmente para fazer a pesquisa. Não é fácil administrar isso e tem mais: como a gente capacita isso. A plataforma (Sofie) nos ajudou nesse sentido”, afirma.

Quando o assunto é o funcionário, empresas ainda tem o desafio de garantir a permanência dele na companhia. Nesse sentido, existem questões como o verdadeiro lugar do funcionário no ambiente de trabalho. Muita gente é atraída por discursos que incluem propósitos e ser “dona do negócio”. Infelizmente, na prática, muitas dessas iniciativas pairam no campo das ideias.

“Existem discursos corporativos que envolvem propósito ou ser dona do negócio. Mas como fazer isso quando elas não são realmente donas no negócio?”, questiona Claudete Adriana Cordeiro de Almeida Gomes, gerente de operações de atendimento da Veloe.

A segunda conexão da empresa: o cliente

Não há uma resposta válida para todos a partir do questionamento levantado por Claudete. O fato é que o ponto é relevante e tem a ver com outra conexão importante: com o próprio cliente.

“Se o princípio não for em favor do cliente, e muitas vezes não é, não adianta: infelizmente, esse relacionamento não vai acontecer. Empresas normalmente pensam a partir de modelos de negócios tradicionais. Todos querem transformar e não fazemos isso efetivamente. É preciso coragem”, explica Vito Chiarella Neto, CEO da Mindbe.

A coragem para transformar a partir do consumo inclui, por exemplo, temas como inclusão. O cliente da periferia precisa ter acesso a produtos e serviços, inclusive oferecido de maneira respeitosa. Precisamos ainda atrair para conectividade idosos ou mesmo pessoas que possuem uma internet parcial, o chamado cliente pré-pago. Conexão já deveria ser contínua par todos, pois já virou uma garantia básica da nossa constituição.

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“O nosso desafio é entender esses públicos: do TikTok ao mais idoso. Trabalhamos com plataformas digitais, mas falamos pouco sobre sensibilidade”, afirma David Ortega, gerente de mídias sociais do Carrefour.

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