Do Personnalité ao Hotel Urbano: os 50 tons de cinza entre o raro e o lixo

Colunista Evelyn Rozenbaum compara duas experiências com marcas. Uma satisfatória com o Personnalité, e uma decepcionada com o Hotel Urbano

Foto: Shutterstock

Vivendo todo dia este mundo de CX, cada vez fica mais gritante a diferença entre as jornadas e as experiências.
Jornadas, fazemos o tempo todo. O mero ato de se levantar pela manhã, e ir ao banheiro, cozinhar. Não deixam de ser mini jornadas dentro de jornadas maiores.

Agora, experiências. Ah! Estas sim são diferentes. Elas dizem respeito à emoção, mexem, ativam e revisitam dentro de nós aquele repertório de vivências e, são aquelas que ficam marcadas para sempre – com o mesmo brilho do momento que surgiram, e constantemente realçadas pelo acúmulo de mais e mais experiências.

E, algumas vezes vem para nos surpreender. Pois, veja lá, há inversão de valores e expectativas!

Em uma homenagem ao Dia das Mães, fui convidada (não só por um mero e-mail, o convite foi pessoal, e a confirmação também) pelo Itaú Personnalité para um evento em seu novo espaço.

Expectativa zero.

Vou confessar que este ramo de negócios, bancos, não é o que mais gosto. Inclusive por experiências passadas com uma instituição específica desta nova geração digital, que parece que está brincando de Lego. Enfim: onde quero chegar? No tal do evento do Personnalité e o que fez dele uma experiência real.

Não fui só um número. Fui esperada para este evento. Recebida pela diretora da casa. O local era super acolhedor, como o próprio tema sugeria. Todos participamos e, lá, descubro que meu filho que por 19 anos jurava que era ESPECIAL, é um (hoje adulto) RARO.

Segundo a Organização Mundial de Saúde (OMS), doença rara é uma afecção que acomete em até 65 pessoas para cada 100 mil. No Brasil, há estimados 13 milhões de pessoas com doenças raras. Existem de seis a oito mil tipos de doenças raras, em que 30% dos pacientes morrem antes dos cinco anos de idade; 75% delas afetam crianças e 80% têm origem genética.

Voltei para casa impactada pela noite, pelo carinho e consideração. Continuarei a lembrar através das emoções que despertaram em mim, me sentindo uma pessoa melhor do que a que chegou ao evento e isto, por si só, já descreve a EXPERIÊNCIA!

Diria que a experiência da inclusão emocional que tive foi muito mais que um aconchego. Devido à condição rara que meu filho porta, sempre quis oferecer a ele tudo o que estivesse ao meu alcance – sem que o diferenciasse ou estigmatizasse, para que vivesse plenamente o momento, a oportunidade. É muito importante para pessoas com estas condições vivam o agora.

Isto em nossas vidas já se tornou o normal e, foi neste espírito, que logo no início da pandemia arrisquei a maior cilada do período.

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O outro lado inaceitável da experiência

Benjamin sempre quis conhecer Nova Iorque e, sendo cativada por um post do Hotel Urbano, mergulhei em uma promessa: “escolha 3 datas para um pacote de 4 noites em NY”. Comprei!
Pois, sente-se aí, para entender a “experiência” que este site ofereceu:

1. DESCONEXÃO COM A REALIDADE

Apesar de escolher 3 datas, a seleção do pacote é feita aleatoriamente à sua vontade. Você tem compromissos, trabalha, estuda? Fique sabendo que a cada data recusada você é punido e ameaçada com multas.

2. FALTA DE TRANSPARÊNCIA

Mesmo comprando um pacote de 4 noites, você não tem a menor noção de onde passará seu último dia. A ideia seria passar horas do último dia em aeroportos para chegar depois de quase 24 horas após sair do hotel (a viagem direta em média é de 10 horas). E, se não aceita, toma mais multas.

3. DESRESPEITO COM CONSUMIDORES

Te enviam um e-mail em que você tem apenas 24 horas para aceitar ou não; mesmo estando totalmente fora de seus planos e datas sugeridas. Não aceitando, comece a contar suas recusas e punições por isso. E, claro, mais multas.

Até agora, mais de um ano após ter comprado este pacote que não existe, estou tentando entender o que aconteceu. Eles literalmente se sentaram em cima do meu dinheiro por mais de 365 dias, e então enviaram um e-mail (tamanho distanciamento e falta de respeito), avisando que não conseguiram cumprir o prometido e que estão dispostos a devolver o meu dinheiro, sem cobrar multas!

Ops! Não seriam eles que teriam que me pagar multas? Os motivos são vários: quebra de contrato, não entregaram o que foi acordado, usufruíram do meu dinheiro por mais de ano …

Resumo da ópera: busque experiências certas em locais corretos. Poupe seus recursos em um banco que lhe passa confiança, que tem pessoas que se preocupam com você e te veem como único e especial.

DESCONFIE de empresas que tem oferecem SONHOS através de fotos chamativas de viagens em seu site, sequestram teu dinheiro, e o utilizam como, bem entendem, por um ano, para só então te confessar que não tem competência para cumprir o prometido.

HOTEL URBANO, não tem importância que o Benjamin não conheceu Nova Iorque desta vez através do pacote que comprei de vocês. Me assusta, sim, é ter qualquer tipo de compromisso e pior ainda confiar a vocês uma pessoa tão rara e especial como ele.

Logo, logo, aprenderão a diferença entre a experiência e jornada. Depende de saber e querer enxergar o que é raro e oferecer o melhor de vocês para isto tudo se tornar uma experiência que vale a pena ser vivida.

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*Por Evelyn Rozenbaum, psicóloga, pesquisadora, consultora e professora de MBA de inteligência de consumo e marketing e CEO da Usina de Pesquisa.


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