Se você já teve um sentimento de frustração ao tentar resolver um problema por meio de atendimento automatizado em aplicativos de mensagem, saiba que não está sozinho. Segundo o estudo CX Trends 2022, feito anualmente pela Zendesk, empresa dinamarquesa de desenvolvimento de software para o serviço de atendimento ao cliente, 60% dos brasileiros relataram decepção frequente com suas experiências com chatbots.
Respostas coletadas com 3.500 consumidores e 4.600 empresas, além de dados de uso do produto Zendesk Benchmark em mais de 97.500 companhias revelaram outros pontos de insatisfação: 64% dizem não obter respostas precisas nos atendimentos; 62% afirmam que são necessárias muitas perguntas para o bot reconhecer que não é possível responder ao problema e metade das pessoas se diz frustrada quando precisa recomeçar tudo de novo com um agente humano ou por não ter a opção de ser atendida por um ser humano em vez de um bot logo no início.
“Os canais de atendimento são o principal elo entre empresas e clientes para fidelizá-los ou afastá-los de acordo com a experiência proporcionada. Tanto que, de acordo com o estudo, três em cada quatro clientes deixariam de comprar de uma marca após uma única experiência negativa”, fala o gerente de contas técnicas da Zendesk para a América Latina, Ivan Preti.
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No entanto, nem tudo é insatisfação. Neste cenário, empresas e clientes já vem a Inteligência Artificial (IA) como uma ferramenta que pode melhorar suas interações e experiências, tornando-as mais personalizadas sempre que possível.
Ainda de acordo com o CX Trends 2022, a expectativa é que a IA redefina o que é possível com o atendimento ao cliente. A grande maioria dos respondentes acredita que ela deve proporcionar uma economia de tempo no contato com empresas (74%), facilitar a vida (73%), melhorar a qualidade do atendimento (72%) e evitar a repetição de informações por parte do consumidor (67%).
O que é um bom atendimento feito por apps de mensagem?
O gerente da Zendesk, Ivan Preti, afirma que hoje os clientes buscam um atendimento on-demand, disponível sempre que necessário. Além disso, eles querem ter liberdade de se comunicar em qualquer canal escolhido sem perder tempo no processo.
Já a professora especialista em gestão de marketing e diretora do Centro de Economia e Administração (CEA) da PUC-Campinas, Camila Campos, complementa que as grandes demandas dos clientes na hora do atendimento via apps de mensagens são agilidade e resolutividade.
“O consumidor evita até o fim este contato, na verdade ele quer ter uma experiência de compra com o menor contato possível. Então, se precisa disso, quer ver o seu problema resolvido”, fala.
Ela explica que o atendimento automatizado ajuda na solução a esta necessidade de agilidade, uma vez que possibilita respostas rápidas e adequadas, especialmente em casos frequentes como pedidos de segunda via de boleto, informações sobre produtos, alterações nas compras ou agendamentos e solicitações diversas.
“A grande vantagem é um atendimento mais limpo, sem ruídos. Ele não depende do entendimento de uma pessoa, não passa pelo critério da interpretação do atendente. Isso agiliza demais, porque a empresa pode construir procedimentos padrão”, comenta a professora.
No entanto, quando são casos mais específicos, a história é outra.
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Expectativas do uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente
A professora da PUC-Campinas, Camila Campos, esclarece que há uma grande diferença entre a adoção de sistemas automatizados – hoje, utilizados em mais de 90% dos atendimentos via app, segundo ela – e inteligência artificial.
Enquanto os chatbots respondem muito bem até certo nível, baseados em uma programação feita por humanos, a IA conseguiria dar um encaminhamento diferente do esperado ou uma solução final, mesmo quando não existir nada pré-programado. A tal ponto que seria difícil reconhecer se estamos falando com uma pessoa ou uma máquina.
Por isso, a IA viria para preencher as lacunas deixadas pelos chatbots, gerando expectativas altas em torno da expansão de sua utilização.
“O sistema de atendimento automatizado hoje é uma máquina, mas não é uma inteligência. A IA é que irá dar conta das peculiaridades, dos regionalismos, das necessidades específicas que a programação hoje não consegue, porque trabalhará com uma base de dados imensa”, reforça.
O gerente da Zendesk, Ivan Preti, completa que certos mitos que os chatbots passaram a carregar, como falta de flexibilidade, personalização e eficiência no atendimento, estão em vias de serem superados pelo uso da inteligência artifical e do machine learning.
“Estas tecnologias possibilitam, inclusive, um diálogo com os usuários de maneira personalizada e até simulando a linguagem humana, com sotaques e expressões regionais, por exemplo”, diz.
Aliar IA e capacidade humana é a chave
Enquanto o estudo CX Trends 2022 mostra que 88% dos consumidores já aprovaram o uso da IA como algo bom para a sociedade, sua efetividade só é possível na aliança entre tecnologia e capacidade humana. Afinal, é o ser humano que configura, treina e otimiza softwares, faz planejamentos e análises e define estratégias para o uso da automação do atendimento na rotina da empresa.
Ivan Preti reforça que a interferência humana é essencial, inclusive na análise de dados que podem gerar insights e, no geral, definir o perfil de comunicação com cada cliente, ajustando o atendimento nos apps para um formato mais ou menos formal, com palavras mais ou menos complexas e com fluxos de conversa indo para determinadas direções, por exemplo.
“Para conseguir aplicar a hiperpersonalização, é preciso que as empresas captem, cuidem e usem de forma correta os dados de seus clientes. Só assim será possível treinar a IA para ficar cada vez mais precisa, além do próprio time de atendimento humano, que também beberá dessa fonte de informações dos clientes”, recomenda.
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Para finalizar, a professora especialista em gestão de marketing, Camila Campos, até relata um episódio em que o olhar do time de atendimento ao cliente foi essencial para aprimorar a comunicação automatizada pelos apps de mensagem.
“Tem um caso de uma empresa que começou a usar um sistema de resposta automatizada amigável, que passava a impressão de estar interagindo com uma pessoa mesmo, muito bem feito. E a quantidade de ‘Deus abençoe’ que essa empresa recebia quando terminava o atendimento era enorme! A última mensagem dos clientes era ‘Deus abençoe’, que é bastante característico de algumas regiões do Brasil. Então, com acesso aos dados destes atendimentos e clientes, a companhia desenvolveu uma resposta específica, que foi o ‘amém’. Foi preciso ter esse olhar, de ir atrás para desenvolver e humanizar”.
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