A edição do Prêmio Respeito deste ano, que avalia as empresas que mais são respeitadas pelos consumidores em sua área de atuação, está chegando. Isso porque mesmo com os novos hábitos impostos pela pandemia de covid-19, o valor inerente em primar pelo atendimento ao cliente segue sendo um dos principais compromissos sociais entre marcas-clientela. Mas como o setor de telefonia encara tudo isso? Já é possível notar tendências que irão surgir no pós-pandemia?
O atendimento ao consumidor no ramo de telefonia
Transmitir respeito nos processos que envolvem o serviço ao cliente demonstra certa maturidade das companhias: mais do que vender um produto ou serviço, uma cultura organizacional que preza por uma experiência humanizada ganha pontos com o consumidor.
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E quando se trata do setor de telefonia, reclamações são comuns de serem recebidas no decorrer dos atendimentos. Mesmo assim, é possível driblar a mesmice das operações impostas pela rotina para tornar as relações mais empáticas.
Para Leandro Coelho, diretor de experiência e satisfação do cliente Vivo, faz parte do compromisso da empresa entender e aprimorar o relacionamento com seus mais de 97 milhões de clientes. Para a companhia, respeitar o consumidor é tornar sua jornada cada vez melhor, alinhada em todas as interações com a marca, de forma que ele tenha total conveniência para ter suas necessidades atendidas, com mais autonomia, agilidade e praticidade.
“É fundamental se colocar no lugar do cliente o tempo todo, saber quais são os anseios e suas dores, para oferecer sempre a melhor experiência. É preciso analisar criteriosamente os processos, produtos e serviços oferecidos. Também é importante entender o consumidor, desde o momento da criação do produto, passando pela personalização da oferta e chegando ao relacionamento no pós-venda”, comenta.
De acordo com o profissional, é preciso dar ao cliente o poder de escolha. É ele quem decide como e onde quer ser atendido e por qual meio de contato. Por isso, cada vez mais, a Vivo busca iniciativas para uniformizar a maneira como se relaciona em todo o ciclo do cliente, seja no atendimento realizado pelos atendentes das lojas e call center, nos canais digitais ou pelos técnicos que visitam as casas.
“Também utilizamos tecnologias de big data para recomendar ações de forma preditiva, antecipando necessidades. Colocar o cliente no centro das decisões é, sem dúvida, o futuro da área de relacionamento. Afinal, hoje, já não importa mais a qualidade e o preço, e sim a experiência que as empresas proporcionam aos seus clientes. E é isso o que a Vivo faz. Coloca sempre o cliente no centro de todas as suas decisões estratégicas”, afirma Leandro Coelho.
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Concorrente direta, a Claro também preza pela qualidade no atendimento ao cliente, já que o setor de telecomunicações é bastante competitivo e dinâmico, assim como os seus consumidores, que são altamente exigentes.
“Eles desejam conectividade e mobilidade. Por isso, apostamos em soluções completas – TV por assinatura, banda larga fixa e móvel, telefonia fixa e móvel, vídeo sob demanda – tudo no mesmo lugar, com uma proposta de valor muito atraente ao mercado. E sempre com muita transparência, focando na resolução das demandas de nossos clientes em todos os canais”, explica Celso Tonet, diretor de atendimento e call center da Claro.
Ações táticas para fidelizar clientes
Conforme as tecnologias foram se desenvolvendo e gerando novas plataformas, serviços e ferramentas, as maneiras de conquistar a clientela também foram evoluindo gradativamente. Por isso, é essencial manter as estratégias de fidelização sempre atualizadas.
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Na Claro, o investimento em canais de atendimento, principalmente os digitais, é frequente, sendo os aplicativos “Minha Claro móvel” e “Minha Claro residencial” os destaques. Neles, o consumidor pode realizar desde uma simples checagem em seu plano, até contratar um pacote, por exemplo.
Já a Vivo acredita que a chave para criar mais valor e relevância para a marca passa por conectá-las a demandas que vão além do consumo e estão intrinsecamente ligadas às escolhas pessoais e à cultura e valores dos novos tempos, como inclusão e diversidade.
Isso se materializa por meio do “Vivo Valoriza”, programa de relacionamento da companhia, que oferece aos clientes as melhores experiências, como descontos e benefícios em produtos e serviços da Vivo, restaurantes, lojas e cursos on-line dentre os mais de 300 parceiros cadastrados. O programa está disponível para todos os clientes Pós Pago, Controle, TV, telefone fixo ou internet para casa.
Os desafios do atendimento durante a pandemia
Um dos reflexos da pandemia foi o home office. Mas como identificar os diferentes momentos da jornada do cliente sem perder os touch points de vista?
Leandro Coelho conta que os consumidores se tornaram ainda mais exigentes demandando velocidade, conveniência, empatia e comprometimento por parte das organizações. “Durante todo esse período de pandemia, lançamos o Vivo Shopping e o Vivo Money. E ainda, com o Vivo Selfie, apresentamos a possibilidade de criar um plano com a cara que cada um deseja e com as marcas mais admiradas do mercado”, relata.
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Além disso, as equipes de campo não pararam um dia sequer desde 2020, mesmo nos momentos mais críticos. O diretor de experiência e satisfação do cliente Vivo diz que, em uma grande operação, a empresa colocou, em poucos dias, o time de call center – com cerca de cinco mil colaboradores diretos – trabalhando de suas casas.
Já para atender as demandas das lojas, durante o fechamento dos estabelecimentos, foi criado o atendimento por WhatsApp, inclusive na oferta de produtos e serviços. O cliente pode contratar Vivo Fibra ou aumentar sua velocidade, contratar e migrar planos de celular, fazer portabilidade, comprar aparelhos e acessórios através de um catálogo on-line com toda a segurança e fluxo 100% remoto com um atendente nosso. A retirada de itens, como smartphones e acessórios, ocorreu via drive-thru em diversas lojas.
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No caso da Claro, o consumo dos serviços cresceu. O diretor de atendimento e call center da organização, Celso Tonet, coloca que a empresa assumiu o papel de conectar todas as pessoas e de permitir que as relações pessoais fossem mantidas de alguma maneira. E, tudo isso, tendo que se adaptar às exigências legais, sobretudo, à redução da capacidade de atendimento nos sites e o isolamento social.
“Não foi fácil. Mas, em tempo recorde, colocamos mais de 15 mil operadores de atendimento em suas casas. Incrementamos os nossos canais digitais em percentuais que superam três dígitos –destaque especial para o WhatsApp – oferecendo aos nossos clientes uma experiência nova e diferente, mas muito consistente e efetiva. E o mais importante é que, apesar de todos os desafios, garantimos o atendimento a todos os nossos clientes”, descreve.
A hibridização das operações
Diante de todos esses impactos causados pela pandemia, é natural que surja o debate sobre o uso de tecnologias e a hibridização das operações. Para a Vivo, o uso de inteligência artificial e cognitiva seguirá fortemente sendo usado na busca por uma experiência cada vez mais assertiva. Mas que também é preciso humanizar, de forma contínua, o atendimento aos clientes em todos os pontos de contato, sejam canais tradicionais ou digitais, utilizando também tecnologias de big data para recomendar ações de forma preditiva, antecipando necessidades.
“A transformação digital é hoje, sem dúvida, uma das grandes responsáveis pela boa experiência do cliente. E a tendência é que, cada vez mais, quando um cliente precisar resolver um problema, ele busque esse autoatendimento que está na palma da sua mão. Dessa forma, o serviço de atendimento humano passa a cuidar dos casos complexos, com equipes cada vez mais qualificadas e, acima de tudo, empáticas”, pontua Leandro Coelho.
Outro ponto importante para a companhia é que, com a automação no atendimento, é possível personalizar a comunicação, de forma mais humanizada, mapear a jornada do cliente e garantir, assim, a maior satisfação do consumidor. Sem dúvida, todo esse avanço tecnológico está preparando o mercado para as transformações que ainda virão e para a agilidade, comodidade e eficiência que o cliente merece.
Além disso, a Claro está considerando manter o modelo híbrido de trabalho nas suas operações de atendimento, onde os operadores trabalham alguns dias nos sites e o resto do mês em casa. Isso, de acordo com Celso Tonet, traz ganhos consideráveis na qualidade de vida. Contudo, a saída do site para o home office foi muito rápida e, para manter o modelo, precisam evoluir em questões associadas à gestão das pessoas e questões de segurança.
O impacto da tecnologia na telefonia
Pensando especificamente no consumidor, a Claro tem apostado em oferecer uma experiência personalizada. Hoje, é possível realizar mais de 100 operações distintas nos canais de atendimento digitais, que incluem os aplicativos Minha Claro móvel e Minha Claro residencial, além do WhatsApp, que possibilitam a resolução das principais demandas dos clientes, tornando-se mais relevantes.
Por outro lado, a Vivo vem trabalhando, há alguns anos, no seu processo de transformação digital, que envolve todas as áreas da empresa em três frentes: a digitalização da relação com o cliente, a inovação em eficiência e a evolução dos serviços digitais.
“Somos uma das empresas do país com mais experiência no uso de analytics e big data para entender de forma completa toda a jornada do cliente. Temos muitos dados, desde o uso da rede, presença nas lojas, uso de e-care e indicadores transacionais de produto. Isso tem sido fundamental para entender a real necessidade dos clientes durante seu ciclo de vida e direcionar as ações de forma segmentada, com objetivo de maximizar a satisfação em cada uma de suas interações, sempre respeitando a privacidade e seguindo a legislação vigente. Fazemos isso para compor ofertas com apps, SVAs, pacotes de dados e TV”, descreve o diretor de diretor de experiência e satisfação do cliente Vivo.
O profissional revela que já estão em processo de implantação do software de CRM (sales force) em grande parte da operação, padronizando as informações para que, em uma única tela, o representante possa acessar todos os dados do cliente de forma integrada. Tudo isso proporciona personalização, agilidade e integração para o cliente ao entrar em contato com o call center ou uma loja Vivo.
Um outro bom exemplo de como a tecnologia tem ajudado na experiência do cliente é o trabalho que iniciado pela organização em abril, na área de Monitoria Experiência Cliente, com o processo de análise de gravações de voz e chamadas das operações de cobrança, realizada 100% por meio da solução speech analytics, que utiliza a tecnologia de machine learning.
Esse software de reconhecimento de fala auxilia a capturar nas chamadas alguns cenários, como Empatia, Sondagem, Argumentação, Realização de Proposta, além de análises de correlação para potencializar a efetividade da operação. A monitoria possibilitará uma melhor interação entre os clientes e a Vivo, gerando insights valiosos para direcionar as operações e melhorar a experiência do cliente. O uso deste tipo de tecnologia é uma tendência de mercado, pois proporciona um maior volume de análises, com baixo custo.
“Também temos realizado a adoção do modelo de trabalho em squads e metodologias ágeis – além de outras iniciativas relacionadas à cultura e ao negócio da companhia -, o que contribui para ampliar a cultura de inovação dentro de uma cultura tradicional, o que exige mudança de mentalidade, comportamento e também organizacional. A inovação está no centro da estratégia da Vivo e é uma prioridade para a empresa, pois é elemento-chave para impulsionar ainda mais a transformação digital que estamos vivendo”, salienta Leandro Coelho.
“Vale ressaltar que a tecnologia é uma grande aliada para atender às demandas dos clientes. Mas é preciso, também, humanizar, cada vez mais, o atendimento aos clientes em todos os pontos de contato. É preciso equilíbrio e complementaridade sempre. E o grande aprendizado está em tudo isso!”, completa o especialista.
Afinal, o que é ser respeitado pelo consumidor?
“Os serviços de conectividade oferecidos pelas operadoras de telefonia e telecomunicações são considerados essenciais e, de certa forma, nós assumimos o papel de conectar amigos, famílias e permitir que as relações pessoais sejam mantidas. Trazer boas experiências e ter uma comunicação personalizada com seu cliente é o diferencial que nós podemos oferecer. Ver que os consumidores apostam em nós e enxergam valor nos nossos serviços é sinônimo do respeito do consumidor pela Claro”, garante Celso Tonet, diretor de atendimento e call center da Claro
Já para Leandro Coelho, diretor de experiência e satisfação do cliente Vivo, “ter o respeito do consumidor é a resposta de que estamos no caminho certo”, diz. “Sabemos que isso é apenas o começo de uma grande mudança de paradigma de mercado, não apenas de telecomunicações, mas de todas as categorias. Por isso, seguimos na busca de compreender cada vez melhor nossos clientes, suas dores e anseios, para oferecer o que eles desejam, sendo mais eficientes e encantadores em cada experiência e buscando, cada vez mais, o respeito de todos eles”.
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