Desmistificando o CX: por que é tão difícil construir experiências incríveis para os clientes?

Olhar menos para a experiência em si, e mais para as necessidades e emoções é o desafio para as empresas que querem surpreender e encantar seus clientes

Desmistificando CX – por que é não difícil construir experiências incríveis para os clientes?

Quem é o C atrás do X? A ideia básica da experiência está associada ao comportamento de uso do cliente, extrapola a ideia de canais e se associa ao conceito de design centrado no humano. O Human Centric Design. Em tese, um princípio simples. Mas notadamente complexo. O design centrado no cliente, nas pessoas, passa por admitir o enfoque no problema e não no produto. Essa provocação foi a ponto de partida do segundo dia de workshop do Consumidor Modderno Experience Summit 2021, em Foz do Iguaçu.

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Em tempos de transformação digital, é importante refletir sobre o que motiva o seu cliente quando ele usa um produto, serviço ou marca? E então fica o questionamento: quantos gestores são capazes de observar atentamente os dados e os fatos sem se deixar levar por pressupostos? Existe a necessidade de observar, analisar e buscar insights que realmente identifiquem a perspectiva correta sobre a experiência do cliente.

Normalmente, os gestores tendem a pensar na experiência como o que acontece nos canais ou, de modo mais limitado, na qualidade da interface desses mesmos canais. Mas a cultura da experiência compreende um olhar mais aberto para nichos, identidades, grupos, que seja inclusivo, acessível e fluido. Experiência é, fundamentalmente,a impressão emocional e de autoexpressão, para além da função.

A segmentação das experiências# do cliente

Nesse contexto, é possível caracterizar a experiência em três camadas:

  • Visceral ou instintiva: que é capaz de provocar reações incontroláveis e inexplicáveis;
  • Emocional: que se conecta com nossas emoções básicas, a partir de sensações provocadas por estímulos;
  • Reflexiva: que provoca uma reação mais racional, ponderada e que se justifica pela capacidade de oferecer uma compensação às expectativas.

Por isso, as empresas precisam detectar necessidades e problemas invisíveis, para realmente criar conexões reais com os clientes por meio de suas ofertas.

A questão é que produtos não podem ser definidos pelas suas funções, mas sim pelos territórios de experiência que criam. Falamos de espaços de atuação baseados em benefícios/necessidades funcionais, emocionais ou de autoexpressão (ou social). Evidentemente, quando uma marca consegue se vincular à necessidades emocionais e sociais, ela consegue ganhar relevância e preferência.

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Logo, as empresas devem se empenhar em conquistar a atenção das pessoas, e essa atenção está intrinsicamente ligada à conquista das emoções. “Na grande maioria das nossas decisões, cerca de 30 mil por dia , 99% delas são baseadas nos vieses cognitivos, nosso comportamento tende a ser mais irracional e intuitivo”, explica Carolina Perrone, da Hyper Island.

Daniel Kahneman, em sua obra clássica, “Rápido e Devagar: duas formas de pensar”, já antecipava que nosso cérebro ainda é muito primitivo. Nossa verdade e nossos vieses condicionam a criação de heurísticas que definem nosso comportamento, procurando sempre tomar as decisões mais rápidas. Do ponto de vista evolutivo, nossa arquitetura de escolhas procura sempre economizar energia, e, por isso, associa nossas decisões a pressupostos, comparações e associações simples.

Exatamente por isso, que a base da construção de experiências que valham a pena para o cliente passa por enfocar muito mais a compreensão e a descoberta do cliente, que desperte emoções intensas, e permita uma forma de autoexpressão. Conhecer e mapear dores, resolver problemas encobertos ou obscuros, trazer compensações e sínteses que aliviem a carga cognitiva de uma decisão são premissas elementares que precedem o efeito fácil de uma experiência. “Quando temos muitas escolhas, nossa felicidade se reduz. Menos opções, mais tolerância e melhor resposta cognitiva”, concluiu a especialista.

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Saiba mais sobre o #CMSummit2021

O Consumidor Moderno Experience Summit 2021 trará o tema: “Moonshot: o poder do CX para a criação de estratégias vencedoras de futuro”, com um conteúdo inédito e exclusivo, desenvolvido especialmente pela Hyper Island, a escola de inovação mais influente do mundo, com a curadoria da área de Conhecimento da Consumidor Moderno.

Summit

#CMSummit2021 traz o tema: “Moonshot: o poder do CX para a criação de estratégias vencedoras de futuro” | Foto: Jacques Meir

A palavra moonshot, em tradução literal, significa “voo à lua”. O nome originou-se do projeto Apolo 11, responsável por levar o homem à lua pela primeira vez na história. Para que o marco fosse possível, a NASA precisou utilizar inovações precursoras ao longo de toda a missão, já que na época não existiam tecnologias à disposição para alcançar tal objetivo.

Esse é o conceito por trás do Moonshot Thinking: a resolução de problemas através da utilização de soluções e tecnologias disruptivas para tal. A metodologia utilizada nesta edição tem como principal objetivo fazer com que as empresas participantes alcancem resultados 10 vezes maiores, e não apenas 10% melhores. Esta consciência inovadora é a grande responsável pelo desenvolvimento de tecnologias revolucionárias, como a inteligência artificial, por exemplo.

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Ao participar dessa poderosa imersão, você estará pronto para o seu papel no futuro, independentemente do que você quer criar para a sua empresa. Para saber mais, acesse o portal oficial do evento e acompanhe a cobertura especial a partir do Portal Consumidor Moderno.


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