O setor de seguros no Brasil vem se mantendo consistente. Segundo dados da Confederação Nacional das Seguradoras, de janeiro a junho de 2021, o mercado cresceu 19,8%, com arrecadação de R$ 145,1 bilhões, superando a do segundo semestre de 2019, antes da pandemia de covid-19, que atingiu R$ 144,7 bilhões.
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Os números são animadores, dado o cenário político-econômico que se encontra no país desde o registro do primeiro caso do vírus. Mas mais do que analisar os aspectos quantitativos, interpretar como essas companhias enxergam o atendimento ao cliente, a responsabilidade social das marcas e, sobretudo, o que virá no pós-pandemia. Para traçar o modus operandi tracejar o modus operandi das seguradoras, a Consumidor Moderno conversou com a Porto Seguro e Tokio Marine.
O segmento de seguros e a personalização da
experiência do cliente
Primeiramente, é necessário compreender que as duas companhias trabalham de forma a oferecer um ecossistema de diversas soluções para o dia a dia do consumidor, sendo o zelo com o atendimento, diferencial competitivo.
“A companhia mantém os olhares voltados para a jornada dos seus clientes para identificar novos espaços para negócios, focada em entregar uma experiência que agregue valor e que possa suprir as necessidades de cada um”, diz Luiz Arruda, diretor executivo de marketing.
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“Utilizamos diversas pesquisas e canais para avaliar a jornada do consumidor de maneira recorrente para identificar qual a percepção sobre nosso atendimento e como podemos melhorar para entregar cada vez mais uma experiência personalizada. Nosso objetivo é seguir aprimorando com o autosserviço e aperfeiçoar as ferramentas, aplicativos e plataformas que garantem eficiência, agilidade e facilidade na comunicação entre a Porto, corretores, parceiros e clientes”, detalha.
O gestor conta que a empresa possui como pilares o bom relacionamento com as pessoas e um atendimento que supera as expectativas. Além disso, é customer centric. Por isso, ouvir o que os clientes têm a dizer é fundamental para entender quais são os pontos de melhoria da jornada.
No caso da Tokio Marine, o valor do respeito ao cliente é priorizado por meio de ações estratégicas. “Está no DNA de todas as áreas uma atuação voltada para a qualidade e para o aprimoramento constante da jornada dos corretores de seguros, assessorias e clientes em nossa companhia. Nossa linha de atuação é baseada nos quatro P’s: pessoas, processos, produtos e paixão”, detalha José Adalberto Ferrara, presidente da organização.
Dessa forma, o executivo relata que há o foco constante no desenvolvimento e empoderamento do time de atendimento, oferecendo plano de carreira e programas de treinamento nos quais são trabalhados aspectos da excelência em serviços e inteligência emocional.
O objetivo é fazer com que esses colaboradores atuem como verdadeiros agentes de relacionamento e tenham cada vez mais autonomia para prover soluções e, assim, não só resolver rápido uma demanda específica do cliente, como também contribuir com o processo de melhoria e inovação contínua da Tokio Marine.
“Além disso, desde 2015 investimos, por ano, R$130 milhões no desenvolvimento de tecnologias a serviço da transformação digital e da automação de processos, que são peças-chave para garantir agilidade e prover um atendimento rápido e eficiente para nossos clientes em todas as plataformas, desde website com autoatendimento, aplicativo, WhatsApp, Facebook Messenger e chat on-line com inteligência artificial. Todos estes canais têm contribuído para que os segurados encontrem o que precisam em um único contato, proporcionando uma experiência positiva com a marca”, exemplifica José Adalberto Ferrara.
O que realmente importa para as empresas de seguros e seus planos de ação
Além de oferecer um serviço ao cliente impecável, a maioria das companhias possuem ideais norteadores que as movem e incentivam a aprimorar sua atuação. Para a Tokio Marine, o compromisso diário de fazer a diferença está centrado em três públicos: colaboradores, corretores e assessorias, e clientes.
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O presidente da organização explica que o capital humano é o ativo mais valioso e, portanto, seus esforços estão sempre voltados a oferecer aos colaboradores oportunidades de desenvolvimento, além de fomentar a qualidade de vida, o equilíbrio e o protagonismo dentro e fora do ambiente de trabalho.
“Colaboradores satisfeitos, sem nenhuma dúvida, oferecem um melhor atendimento e são capazes de contribuir, cada vez mais, para o crescimento de nossos parceiros de negócios. E estes, por sua vez, estão na linha de frente com os clientes, oferecendo tudo aquilo que somos capazes de desenvolver em termos de novas soluções em seguros”, sistematiza.
Também existem outros dois projetos que guiam o negócio, como o “Olhar Além do Lucro”, um dos itens da filosofia “Good Company”, disseminada pelo Grupo Tokio Marine em todas as suas subsidiárias, localizadas nos 45 países em que está presente, e o “Tokio ESG”. Prova disso, é que a companhia inaugurou, há pouco tempo, um canal específico para que as pessoas surdas ou com deficiência auditiva possam ser atendidas de forma diferenciada.
De acordo com a Porto Seguro, as ações táticas da organização consideram que a fidelização é uma consequência de um bom atendimento, uma boa experiência e um bom serviço prestado. Para isso, tem investido cada vez mais na possibilidade de personalização via tecnologia dos seus produtos e serviços, de forma que o cliente tenha a liberdade de escolher contratar somente aquilo que precisa, proporcionando mais comodidade e transparência nessas comunicações.
A influência da pandemia nos negócios
A pandemia despertou um senso de importância sobre proteção e segurança em relação à vida, à saúde e aos bens patrimoniais. Com isso, a Porto Seguro passou a focar em quatro verticais de negócios: seguros, saúde, negócios financeiros e serviços.
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“Observando as diferentes características dos mercados, o potencial de crescimento e a dinâmica de cada segmento, conseguimos desenvolver e aprimorar serviços e produtos que atendam às novas demandas. A digitalização também permitiu que processos fossem otimizados, simplificados e agilizados. E a Porto vem se tornando cada vez mais uma empresa de tecnologia, justamente por entender que os clientes passaram a ser ainda mais exigentes, buscando por soluções práticas, que trazem economia e serviços personalizáveis”, coloca Luiz Arruda.
E os resultados estão chegando: a vertical saúde apresentou crescimento de 9,7% nos prêmios e receitas, decorrente principalmente do aumento nos prêmios do Saúde Empresarial, de 10,4%, na comparação do segundo trimestre de 2021 com o segundo trimestre de 2020.
O produto vida registrou aumento de 16,3% no segundo trimestre de 2021 em comparação com o de 2020. Destaque para o seguro de vida individual, que registrou crescimento de 20,6% em relação aos prêmios do segundo trimestre de 2020.
Não foi diferente na Tokio Marine que, apesar da crise sem precedentes ainda enfrentada pelo mundo por conta da pandemia de covid-19, registrou em 2020 o melhor desempenho dos 62 anos de história da empresa no Brasil. “Continuamos bastante confiantes que, não nós, mas o setor de seguros pode crescer dois dígitos e contribuir para a recuperação da economia brasileira”, explica José Adalberto Ferrara.
Isso se deve porque, pelos últimos números apurados, a companhia teve um crescimento de 13,2% até setembro em relação ao mesmo período do ano passado. Especificamente no segmento de pessoa jurídica, seguindo a tendência de 2020, quando houve um desempenho histórico com uma produção de R$ 2 bilhões, esses bons resultados também foram observados durante 2021.
Os dados gerenciais mostram que continuar nesse caminho, a perspectiva é a de encerrar o ano com uma produção de R$ 7 bilhões, o que representa um crescimento de 13% em relação ao exercício de 2020, demonstrando força e resiliência.
Hibridização do atendimento
No setor de seguros, uma coisa é fato: um dos resultados da digitalização acelerada provocada pela pandemia foi uma mudança rápida no perfil do consumidor.
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Por isso, Luiz Arruda acredita que ter uma estratégia de atendimento omnichannel será fundamental para atender as expectativas dos clientes, que estão cada vez mais acostumados a acessarem as empresas por diferentes canais e querem ter uma experiência fluida em todos eles. “Colocar o cliente no centro das decisões ajuda a garantir uma jornada integrada, na resolução da conversão e na fidelização de consumidores”, resume o profissional.
Em consonância, o executivo da Tokio Marine postula que, cada vez mais, os consumidores demandam serviços e inovações digitais, e as empresas precisam estar preparadas para atendê-los com agilidade de forma híbrida. O comportamento do cliente, inclusive, deve ser a principal mudança a impactar o mercado de seguros em um futuro próximo.
A importância do respeito do consumidor
“Ter o respeito do consumidor para nós é primordial. Saber que somos vistos como uma marca humanizada, que se preocupa com o bem-estar da sociedade como um todo, não só com nossos segurados, é o nosso objetivo e nossa visão”, finaliza o diretor executivo de marketing da Porto Seguro.
“Ser respeitado pelo consumidor é uma das maiores conquistas, além de simbolizar um importante pilar para o relacionamento com os clientes e para a continuidade dos negócios. E esse é um trabalho que deve ser exercido diariamente, pois faz parte de um processo contínuo em prol de uma jornada positiva do cliente junto à companhia”, José Adalberto Ferrara, presidente da Tokio Marine.
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