As tendências de CX no atendimento pelo WhatsApp e apps de mensagem

Webinar da Consumidor Moderno debate o uso da mensageria no atendimento ao cliente por parte das empresas

WhatsApp estuda transcrição para mensagens de voz para melhorar a experiência do usuário

Com toda a crescente digitalização do mercado, é de se esperar que as empresas se adaptem à uma nova realidade tecnológica em suas tarefas e processos internos. É evidente também que o cliente está mais digital e, portanto, demanda um atendimento que vá ao encontro de suas preferências. Foi nesse cenário que o WhatsApp e outros canais de mensagem — em especial chatbots — encontraram uma oportunidade intensa de conexão com o mercado corporativo.

Em poucos anos, o WhatsApp saiu da proposta apenas de ser um aplicativo de troca de mensagens entre amigos e familiares e se converteu em uma ferramenta de trabalho e atendimento, muito usado pelas empresas por inúmeras facilidades, tais quais a redução do período do atendimento, deslocamento do cliente, armazenamento do histórico de conversa, possibilidade de contato multimídia, conexão com bots de atendimento, entre tantas outras.

“Esse é o verdadeiro futuro da experiência do cliente. Com o que ocorre atualmente, percebemos que o cliente quer cada vez mais estar no digital e demanda melhores experiências, ele é mais agnóstico em relação aos canais de atendimento e, por isso, esses de mensagens mais instantâneas ganham mais espaço”, explica Jacques Meir, diretor-executivo de Conteúdo do Grupo Padrão.

A disseminação desses meios de contato para os negócios foi tema do Webinar Consumidor Moderno, em parceria com a Zendesk, “Redes sociais, WhatsApp e apps de mensagem: tendências para o futuro do CX”, que contou com a presença de Raphael Daolio, Strategic Partner Manager do WhatsApp Business e Wagner Porcelli, account executive da Zendesk, com mediação de Jacques Meir, diretor-executivo de Conteúdo do Grupo Padrão.

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O WhatsApp em na rotina dos clientes (e das empresas)

Para o mundo dos negócios, já se sabe e entende a importância de uma estratégia multicanal: é ela quem traz certa autonomia para o consumidor e, consequentemente, uma experiência mais proveitosa, posto que respeita a personalização necessária à jornada.

Ter um canal que envolve tanto um atendimento multicanal quanto à compra, portanto, é uma grande vantagem — dado que o WhatsApp permite uma conexão via áudio, vídeo ou texto em uma única plataforma, que também tem a facilidade da compra e venda. “Fazer compras através do WhatsApp já deixou de ser uma tendência, já é uma realidade. Vimos agora, mais do que nunca, nessa Black Friday: teve um impacto grande das pessoas comprando mais online, usando mais o WhatsApp para tirar suas dúvidas, ele já se tornou um ambiente inclusive competitivo para as empresas que o usam como canal”, salienta Daolio.

Outra grande vantagem promovida pelo WhatsApp, aponta o executivo, é a possibilidade de conversar sobre o produto ou serviço antes de, de fato, comprá-lo — algo que flui de forma bem mais lenta em um e-commerce tradicional. “O que a gente vê é que muitas pessoas preferem conversar com alguém ali antes de comprar, tirar aquela última dúvida, dependendo da categoria. Às vezes, a informação que está ali no site não é precisa, o tamanho gera dúvidas em uma loja de vestuários, por exemplo. A mensageria é o que hoje é o mais próximo daquela compra física, de ir até a loja e ter um contato com um atendente ou vendedor”, complementa o Strategic Partner Manager do WhatsApp Business.

É importante também destacar que os números do WhatsApp auxiliaram no processo de atendimento das empresas. De acordo com Daolio, uma pesquisa da Accenture mostra que 95% dos entrevistados usam o aplicativo pelo menos uma vez na semana e 60% fazem compras pela plataforma com a mesma frequência. “Esse dado é muito forte, porque, às vezes, nem percebemos que estamos fazendo uma compra por lá, porque já é algo muito automático”, finaliza o executivo.

Atendimento de excelência e democrático

A grande vantagem do WhatsApp para o varejo como um todo, e até mesmo para fornecedoras de serviços, é justamente a democracia envolvida no processo. “As pessoas no Brasil em geral não são ricas, não têm um Iphone de última geração com 512GB de memória, mas todo mundo já tem um ‘androidezinho’. E o cara apaga até foto da família, mas não apaga o WhatsApp porque precisa falar com as pessoas, é um ponto muito importante”, destaca Porcelli.

A Zendesk trabalha com múltiplas opções de canais, especialmente com uma plataforma batizada de “Sunshine”, que organiza e permite um melhor atendimento ao cliente. Por meio dela, foi realizada uma pesquisa para saber quais as principais razões pelas quais as empresas oferecem serviços de mensageria. “O que mais alavanca tudo é essa questão do tempo de revolução mais rápido, as empresas estão se movendo com mais agilidade para responder seus clientes em um mínimo tempo hábil. Outro ponto é o suporte 24h, nem todas as empresas possam dispor disso, mas um atendimento via chatbot já permite essa faceta, por exemplo. O último ponto principal, destacado pelas companhias, são as interações pessoais”, completa o executivo.

Outro ponto de destaque na pesquisa é que os consumidores são 35 vezes mais propensos a abrir mensagens em dispositivos móveis do que um e-mail, um ponto verdadeiro de mudança em todas as conexões. “Principalmente as gerações mais novas, os Millennials, GenZ, esses caras não pensam mais em e-mail como uma forma de atendimento ao cliente”, acrescenta Porcelli.

A pesquisa destaca, ainda, que companhias que oferecem um suporte omnicanal resolve tickets mais de três vezes mais rápido e os clientes gastam 75% menos tempo aguardando a resposta dos agentes. “Se você pensar, se o agente consegue trabalhar os tickets em paralelo, obviamente o tempo de atendimento cai, isso é muito importante”, complementa o executivo.

A grande dificuldade do atendimento, finaliza Porcelli, é entregá-lo com o máximo de eficiência e qualidade. “Os clientes esperam o máximo da experiência em qualquer canal e isso inclui a mensageria”.

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