Assim como os gostos e vontades pessoais e profissionais dos indivíduos mudam ao longo dos anos, as preferências e o comportamento de consumo do consumidor também se modificam e se readaptam.
Nos dias atuais, devido a diversas transformações sociais, culturais, políticas e sanitárias (esta última tendo como principal fator a covid-19), a sociedade passou a ter um olhar mais apurado para suas predileções na hora das compras.
Por sua vez, as novas inclinações estão ligadas não somente a qualidade do produto, como também ao atendimento oferecido pela marca, que vai desde a pré até a pós-venda.
Para saber a fundo o que os consumidores desejam em suas experiências de compra, as empresas Octadesk e Opinion Box se juntaram para criar um relatório completo sobre o tema, o CX Trends 2022.
A pesquisa, que reuniu 2109 indivíduos de todo o Brasil, mapeou as tendências de consumo da população de forma geral, o que inclui preferências e desagrados em relação aos modos de pagamento, aos formatos de aquisição e entrega de mercadorias, ao atendimento digital oferecido pelas marcas, entre outros pontos muito interessantes. Confira a seguir:
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Ações e estratégias apreciadas pelos consumidores
Antes de mais nada, é importante ressaltar que algumas ações e estratégias simples, muitas vezes adotadas pelas marcas, já têm o poder de proporcionar uma experiência de compra agradável para milhares de clientes.
Segundo o relatório CX Trends, o pagamento por Pix, o delivery, o pagamento por carteiras digitais, a compra no site e a retirada em lojas físicas, o e-commerce, as liquidações, as compras por redes sociais, WhatsApp e telefone, foram, respectivamente, as operações mais utilizadas pelos consumidores em 2021.
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Além disso, a mesma pesquisa aponta que uma significativa parte dos compradores ainda pretende utilizar esses recursos ao longo de 2022.
Experiência ruim: um caminho certeiro para a perda de clientes
Não é segredo para ninguém que marcas que oferecem uma boa experiência são capazes de cativar milhares de pessoas. E como dito anteriormente, essa “vivência agradável” pode ser conquistada através de fatores simples.
Contudo, uma experiência negativa pode acarretar diversas consequências para a empresa, incluindo a desistência da compra. De acordo com o relatório CX Trends, em 2021, 62% dos entrevistados já desistiram de consumir algo devido a uma vivência ruim.
Experiências negativas em compras online
Além das desistências em compras físicas, muitos consumidores, devido a experiências negativas, também desistiram da aquisição online.
O CX Trends aponta os principais motivos que levam os clientes a não finalizarem uma obtenção digital são: frete muito alto (65%), preços elevados (56%), empresa não confiável (55%), prazo de entrega muito longo (44%), atendentes mal preparados (39%), falta de canais de atendimento (37%), segurança de dados (35%), tempo de resposta muito longo (32%), opções de pagamento que não atendem (31%), etapas muito longas até chegar no carrinho (27%) e falta de parcelamento (23%).
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Como os problemas poderiam ser resolvidos
No caso apresentado, alguns motivos para o interrompimento da aquisição online são tão genéricos, que poderiam ser facilmente resolvidos por parte das empresas. Por exemplo, segundo o relatório da Octadesk e Opinion Box, 69% dos entrevistados afirmam que eles teriam uma melhor experiência no consumo digital se as marcas reduzissem o preço do frete.
Ainda conforme a opinião dos entrevistados, algumas outras ações que poderiam ser realizadas pelas instituições para uma melhor vivência do consumidor são: disponibilização de cupons de desconto para futuras aquisições (52%), diminuição do tempo de entrega (50%), promoção de melhorias na navegação por smartphones (38%), descontos em pagamentos por Pix ou WhatsApp Pay (38%), aprimoramentos nas fotos e descrição dos produtos (37%), diminuição nas etapas para a conclusão da compra (32%), diminuição nos requerimentos de informações pessoais (30%) e a não exigência de cadastro para a conclusão da compra (29%).
Preferências para realizar as compras
Uma questão fundamental dentro da experiência de consumo do cliente é o formato da compra em si. O que será que eles preferem? Comprar no mundo físico ou online?
Bom, segundo o CX Trends, 55% dos entrevistados inclinam-se a realizar compras on-line. 20% deles acham melhor realizar a aquisição na loja física. 17% favorecem a compra on-line e a retirada na loja física. E por último, 8% das pessoas apresentam um favoritismo por comprar o produto na loja física e receber em casa.
Preferências no atendimento durante a compra
Além de saber como os clientes preferem consumir, é preciso também atentar-se a como eles gostariam de ser atendidos. Nesse caso, as marcas precisam compreender quais são as melhores formas de abordagem, seja por um humano (compra física) ou uma máquina (compra online).
E para ajudar as empresas a solucionarem essa questão, o estudo da Octadesk e Opinion Box revelou que 62% das pessoas preferem escolher a compra sem ajuda de um contratado, mas conseguir ajuda rapidamente se necessário. 21% têm preferência por escolher e comprar o produto sem auxílio dos funcionários. Por sua vez, 17% deles gostariam de receber assistência dos colaboradores.
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Preferências no pagamento on-line
Como visto anteriormente, a maioria das pessoas preferem realizar suas compras através do meio online. Logo, as marcas precisam atentar-se aos formatos de pagamento que os clientes mais aderem e, com isso, disponibilizá-los em suas lojas virtuais.
O cartão de crédito é o meio favorito dos consumidores para pagamento no meio digital (62%). Em seguida, vem o Pix (13%), o boleto (8%), o cartão de débito (7%) e, por último, a carteira digital (6%).
Canais mais utilizados para falar com a empresa durante a compra digital
Por fim, o último ponto a ser analisado em relação à experiência do cliente no mundo digital são os canais que os mesmos utilizam para entrar em contato com a empresa durante a compra. No caso, descobrindo essa informação, as marcas poderão investir de forma assertiva em tais ferramentas.
O estudo da Octadesk e Opinion Box mostra que 57% dos entrevistados entram em contato com as instituições através do WhatsApp. Em segundo lugar, utilizado por 49% das pessoas, vem o chat no site. Em terceiro, temos o e-mail, que é usado por 42% dos indivíduos.
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Os demais canais recorridos são: telefone (40%), site/e-commerce (32%), loja física (24%), Instagram (22%), formulário de contato no site (21%), Facebook (14%) e SMS (10%).
Uma boa experiência é igual a uma boa indicação
Após verificarmos os pontos de preferência dos clientes, precisamos entender o que os leva, no final das contas, a indicar os serviços das empresas para amigos, familiares, vizinhos e conhecidos.
Primeiramente, de acordo com o relatório, a experiência como um todo – com 29% dos votos – é o principal fator que garante uma boa indicação. O preço (15%), a qualidade do produto (15%), a confiança na marca (12%), o frete grátis (11%), os descontos (6%), a facilidade de compra (5%), o prazo de entrega (4%), a possibilidade de compra no site e retirada na loja física (3%) e os brindes (1%), são as demais razões que levam o consumidor a recomendar a marca.
De volta às compras
Após a finalização do processo de compra, um último ponto decisivo é o entendimento por parte das empresas dos fatores que levarão os clientes a realizarem uma nova aquisição.
Segundo o CX Trends, 61% dos entrevistados voltam a consumir aquela marca somente se o produto ou serviço oferecido for de alta qualidade.
Já as demais condições são: promoções/cupons/descontos (55%), atendimento (50%), experiência agradável em toda a jornada (48%), formas de pagamento (42%), agilidade e/ou opções variadas de entrega (41%), garantia e assistência técnica (33%), cordialidade (19%), marca engajada em causas sociais (15%), localização (14%) e propaganda (11%).
* Por Agnes Faria.
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