Antes da covid-19, o mundo falava em transformação digital, no poder e na necessidade de inovar e até em economia compartilhada. E o cenário atual, com distanciamento social, incertezas, novos comportamentos dos consumidores, restrições (de contato, de entretenimento, de renda), está mais imerso em formas de comunicação e trabalho digital.
No entanto, quais são as oportunidades de negócios no pós-pandemia que o Brasil, que está se redesenhando, poderá oferecer com foco na geração de crescimento de forma mais justa, eficiente e sustentável?
Para mergulhar nestas respostas, Cássia Godoy, âncora da rádio CBN, questionou Laurent Delache, CEO da Sitel Group Brasil, Charles Krieck, presidente da KPMG no Brasil e na América do Sul e Fabio Plein, General Manager do Uber Eats, no último painel do CONAREC 2020.
Oportunidades de negócios no pós-pandemia
Em uma empresa no setor de atendimento ao cliente a Sitel Brasil, que conecta marcas e clientes 4,5 milhões de vezes ao dia a pandemia rendeu um aumento de 15% de crescimento, além da contratação de mais pessoas, segundo Delache. O CEO da empresa global, que tem uma das suas sedes por aqui, diz que o país se sobressaiu nos últimos seis meses por conta da sua infraestrutura e banda larga com relação aos vizinhos do continente.
“O que mais destaco foi a capacidade de atendimento ao consumidor e colocar os atendentes para trabalharem de casa, sem ruptura no trabalho das pessoas. O resultado disso foi os colaborados mais felizes por garantir o emprego, e o consumidor se tornou mais flexível ao tratar com um atendente”, comentou o executivo.
No aplicativo de entregas da Uber, o Uber Eats, foi vista a entrada de novos usuários, de acordo com o General Manager da empresa no Brasil: “O que a gente enxerga foi uma aceleração dos negócios digitais e na vida das pessoas. Começamos a estar no dia a dia das pessoas e por isso vimos uma busca muito grande por soluções para facilitar a vida delas ao não estarem se locomovendo pela cidade.”
Dentre a mudanças recentes vistas por Krieck estão a maior resiliência dos brasileiros, mas principalmente a atuação com recursos restritos. “Não acho que o mundo terá uma mudança radical e não voltaremos a como éramos antes. E a natureza nos mostrou o nosso lugar”, comentou. O presidente da KPMG no Brasil e na América do Sul também destacou a abertura dos horizontes no lado social, entre os aspectos de oportunidades aceleradas.
Comportamento do consumidor brasileiro
Plein apontou que um comportamento claro do consumidor brasileiro durante a pandemia tem sido a utilização da tecnologia a para solucionar os seus problemas. Ele ainda mencionou o Pix como outra onda de aceleração digital da população. Na visão dele estes dois aspectos vão possibilitar diversas oportunidades para a criação de produtos e serviços aliados ma busca pela conveniência.
Insegurança, mais cuidadoso e seletivo, e menos impulsivo, assim Krieck descreve os novos hábitos dos clientes brasileiros. “Alguns comércios tiveram uma ideia brilhante para fidelizar os clientes ao levarem uma coleção nova inteira de roupas para a casa das pessoas, e o que não gostassem a empresa buscaria de volta. Ninguém quer comprar um produto que não goste”, descreveu.
O presidente da KPMG no Brasil e na América do Sul acredita que, quando acontecer um relaxamento maior por conta da aplicação de uma vacina, teremos uma compensação de demanda reprimida. Ele complementou ao dizer que isso não vai indicar uma tendência, mas uma compensação, e depois voltará ao normal. Só depois deste episódio será possível conhecer o novo comportamento do consumidor.
Delache destacou três elementos sobre comportamento: consumidor mais propenso e confiante a se relacionar por plataformas e soluções, como bots e WhatsApp; clientes que escutando ao outro no senso de comunidade para saber sobre a experiência dos outros antes de se relacionar com uma empresa; e por último uma maior quantidade de pessoas trabalhando em casa.
“O meu desejo é de diminuir o meu footprint de metros quadrados, para reduzir o consumo de água e luz, com um olhar de sustentabilidade, para assim fazer a minha parte. E já tivemos uma redução na quantidade de espaços da Sitel”, disse.
Recuperação econômica do mercado
A expectativa de Plein é de um período de médio a longo prazo para retomada econômica no segmento do Uber Eats. “Estamos em um segmento de muito crescimento e o Brasil está entre um dos cinco maiores mercados no mundo, com um potencial muito ainda a ser explorado para nós. Há muitas pessoas neste movimento de aceleração de conhecer o digital”, pontuou.
Na visão do presidente da KPMG no Brasil e na América do Sul o sucesso vai depender de quem conhecer o consumidor e quem for mais relevante para ele.
“No lado macroeconômico devemos espera uma aqueda no PIB de 5%, o que é muito ruim. Mas sou otimista com relação a recuperação. Já vemos empresas em setembro e outubro voltando ao que eram antes , mas as pessoas e emrpesas vão sair com sicatrizes deste processo. E 2021 será um anos de crescimento, mas menos do que cinco por cento. E chegaremos com a economia em 2022 no tamanho como era em 2019”, comentou Krieck.
O CEO da Sitel Group Brasil, descrito como um otimista, também concordou com a avaliação de Krieck. “Nunca tive um ano fácil em 30 anos no Brasil, política, economia ou social. O brasileiro está acostumado a lidar com crises, não desta forma global, mas tive 30 anos para aprender e lidar com este momento. E isso é algo que não acontece em todos os países”, concluiu.
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