Transformação Digital: o papel do atendimento na atual jornada do cliente

Fórum Digital Consumidor Moderno, em parceria com a Salesforce, traz especialistas para discutir as novas tendências do atendimento no período pós-pandemia

Foto: Pexels

Trabalhar o atendimento ao cliente é uma das estratégias de maior sucesso no mundo corporativo. Especialmente após a pandemia, que fez uma série de processos relacionados ao tema mudarem. Afinal, com a chegada do digital, os canais de acesso mais populares agora são outros — a ver pelo sucesso do WhatsApp como meio de atendimento — e a omnicanalidade ganhou mais ênfase do que nunca.

Esse destaque para o atendimento, tão modificado nos últimos meses, foi debatido em mais um Fórum Digital Consumidor Moderno, com apoio da Salesforce, cujo tema é: “A voz do consumidor: uma imersão sobre a relevância e o novo papel da estrutura de atendimento ao cliente”. O evento contou com a participação de Georges Souza, diretor de Contas Enterprise da Salesforce; Cecília Pimenta, diretora de Produtos Digitais do Grupo Boticário e Fabiana Paiano, coordenadora de Atendimento ao Cliente da BRF, com mediação de Jacques Meir, diretor-executivo de Conteúdo do Grupo Padrão.

“Estamos diante de um novo formato, no qual interpretar a voz do consumidor parece ser uma tarefa absolutamente determinante para qualquer empresa que deseje se estabelecer de maneira competitiva no mercado”, inicia Jacques Meir.

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A omnicanalidade como real agente de escuta do consumidor

Para recriar um atendimento dentro da nova era digital, é mais do que necessário estabelecer maneira de fazer com que as empresas se conectem a seus consumidores. Estejam onde eles desejam estar e tenham um canal que se adeque as necessidades de cada cliente, independente de suas preferências.

Para atingir esse relacionamento positivo, Georges Souza destaca que um caminho eficiente é trabalhar a empatia e as dores do cliente, de fato inserir-se na pele do consumidor para revolucionar o atendimento. “O centro da atenção deveria e deve ser sempre o cliente e uma coisa que temos praticado muito. Quem escolhe como quer ser atendido e a devolutiva, não somos nós, as empresas, é o cliente. O consumidor tem total direito de dizer como ele quer ser tocado ou respondido, e se ele quer ser tocado, o que também é outra questão a ser debatida na hora de fornecer o atendimento”, destaca o executivo da Salesforce, empresa especialista em software on demand para elevar a experiência do cliente e melhorar a gestão e o relacionamento com o consumidor.

Para atingir esse patamar, a omincanalidade é a melhor opção. Não apenas por fornecer um atendimento bem mais integrado, como também para destacar ao consumidor um imenso gral de personalização e, assim, conhecê-lo melhor.

“O que pode fazer toda a diferença, portanto, é a visão 360º do cliente. Eu preciso saber que eu fui, por exemplo, até uma loja física do Boticário e comprei determinado produto, mas que eu também sou cliente na web. Quando eu de fato conheço o meu cliente, e o atendimento está munido dessa informação, mas mais do que isso, sabe o que fazer com ela, eu sou mais assertivo, eu prospero mais e diminuo ou mitigo a minha quantidade de eventuais erros”, completa Souza.

Leia mais: Para O Boticário, o digital é importante, mas a loja física ainda é a fortaleza

E, para que esse relacionamento seja ainda mais enriquecedor para as marcas e para os consumidores, é necessário investir em ferramentas para tornar o atendimento mais fluido e menos enfadonho. Isso significa, em linhas gerais, remover fricções. “O consumidor hoje é mais exigente, você precisa criar estratégias para não recomeçar a sempre mesma a conversa com a pessoa. Até porque, uma vez que você tem a visão única dela, você acaba tendo um ponto de partida bastante sólido”, argumenta Cecília Pimenta. “A gente, como Grupo, se propõe a dar esses passos para trás, reestruturar as coisas e, agora, temos múltiplos usos de dados. E aí, vamos orquestrando, em qual momento ativamos tal perfil, em que momento ativamos outro perfil nas nossas campanhas etc.”, completa.

Essa visão única e integrada do cliente por meio do atendimento também garante às empresas a tão sonhada fidelização, uma vez que o consumidor retorna quando usufrui de uma boa experiência. “Quando falamos da escuta ativa do consumidor e o atendimento ser propulsor da inovação incremental, eu acho que tem um tema aqui que vai sendo construído aos poucos. Partimos de uma experiência e sempre pensamos como melhor e evoluir a partir dela. O atendimento te mostra onde estão as maiores fricções e oportunidades”, completa Pimenta.

A transformação digital no atendimento como exigência para alcançar o cliente

Ainda que as empresas reconheçam a necessidade de ouvir seus clientes e inovar a forma de atendimento, há uma dificuldade acompanhar as exigências do consumidor e atender as suas expectativas. No entanto, atingi-las é algo necessário ao momento, posto que os brasileiros estão cada vez mais conectados e menos dispostos a ter um atendimento físico.

“Ter uma plataforma única com as ricas informações que os clientes nos deixam no digital, faz com que a gente consiga definir estratégias, porque realmente está tudo mudando, o consumidor está mudando constantemente, então, nossas estratégias também têm que acompanhar esse processo”, explica Fabiana Paiano. “E além de mudar essa estratégia, eu também preciso medir se as minhas ações estão sendo positivas ou não e, depois, fazer uma pesquisa para medir a satisfação do consumidor. Assim eu o fidelizo, eu atinjo uma experiência proveitosa”, completa.

No caso específico da BRF, Paiano ressalta a importância de migrar para o atendimento digital e como ele foi fundamental para que a empresa estreitasse os laços com seus clientes. “Hoje, depois da transformação digital que começamos lá em 2017, eu consigo perceber como o meu NPS aumentou, como o nível de satisfação do cliente aumentou, quantos atendimentos eu consigo absorver a mais do que eu tinha antes. Então, quando veio a pandemia, nós entendemos que, se não tivéssemos feito essa mudança em 2017, talvez não conseguiríamos atender o consumidor da forma como conseguimos hoje. Porque realmente, a plataforma e os dados são muito importantes para definir uma estratégia e medir se ela está dando bons resultados”, conclui.

Dessa forma, nota-se que a migração do atendimento ao cliente é fundamental dentro dos negócios hoje. É preciso mais do que nunca estar onde o consumidor está, atendê-lo onde e como ele deseja ser atendido e relacionar-se com ele de maneira mais cotidiana, entendendo seus momentos, necessidades e exigências.

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